مهندسی و مدیریت کیفیت

چکیده هدف: این پژوهش با هدف بررسی روابط میان QMP، فناوری‌های صنعت 4.0 و عملکرد سازمانی انجام شده است و در این میان، نقش میانجی رضایت مشتری و فناوری مورد توجه قرار گرفته است. هدف اصلی مطالعه، تبیین نحوه اثرگذاری ترکیب کیفیت و فناوری بر ارتقای عملکرد سازمانی در شرکت‌های تولیدی ایران بوده است.
روش‌شناسی پژوهش: پژوهش از رویکرد ترکیبی استفاده کرده و داده‌ها با روش مدل‌سازی معادلات ساختاری (PLS-SEM) و شبکه عصبی مصنوعی (ANN) تحلیل شده‌اند. جامعه آماری شامل کارکنان شرکت‌های تولیدی ایران بوده و داده‌ها از طریق پرسشنامه‌ای معتبر با 205 پاسخ‌دهنده گردآوری شده است. ابزار پژوهش دارای پنج متغیر اصلی، چهارده مولفه فرعی و چهل‌وپنج شاخص بوده است.
یافته‎ها: نتایج نشان داده‌اند که QMP تاثیر مستقیم و معناداری بر رضایت مشتری و عملکرد سازمانی دارند. همچنین، فناوری صنعت 4.0 و رضایت مشتری نقش میانجی موثری در این روابط ایفا کرده‌اند. تحلیل شبکه عصبی نیز بیان کرده است که رضایت مشتری، مدیریت فرآیند و داده‌محوری بیشترین اهمیت را در پیش‌بینی عملکرد سازمانی داشته‌اند. یافته‌ها در مجموع تایید کرده‌اند که ترکیب QMP با فناوری‌های نوین می‌تواند راهبردی کارآمد برای بهبود عملکرد سازمانی باشد.
اصالت/ارزش افزوده علمی:این تحقیق با ترکیب دو روش PLS و ANN، رویکردی نوآورانه برای تحلیل هم‌زمان روابط علی و پیش‌بینی غیرخطی ارایه داده است. همچنین با بررسی هم‌زمان دو متغیر میانجی رضایت مشتری و فناوری و اجرای پژوهش در بستر بومی شرکت‌های ایرانی، خلأ مطالعاتی موجود را پوشش داده و به توسعه ادبیات مدیریت کیفیت و تحول دیجیتال کمک کرده است.

چکیده هدف: هدف این تحقیق، شناسایی مولفه‌های ارزیابی میزان رضایت از کیفیت خدمات ارایه‌شده توسط خطوط هوایی و رتبه‌بندی 5 شرکت هواپیمایی (آسمان، آتا، ایران‌ایر، زاگرس و ماهان) بر اساس میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارایه‌ شده می‌باشد.
روش‌شناسی پژوهش: این تحقیق شامل دو مرحله است: مرحله اول: شناسایی مولفه‌های رضایت مشتریان از کیفیت خدمات خطوط هوایی از طریق مطالعه ادبیات موضوعی و مصاحبه با 15 نفر از خبرگان (مهمانداران و خلبانان). مرحله دوم: سنجش رضایت مسافران با استفاده از دو پرسشنامه که توسط 30 نفر از مسافران کثیرالسفر تکمیل شد. برای تعیین وزن مولفه‌ها و یافتن روابط بین آن‌ها از تکنیک DEMATEL و برای رتبه‌بندی شرکت‌های هواپیمایی از تکنیک VIKOR استفاده شد. تحلیل داده‌ها نیز با نرم‌افزار Excel و BT Vikor Solver انجام شد.
یافته‎ها: از میان 20 مولفه شناسایی‌شده، تناسب قیمت بلیت با کیفیت خدمات، مدرن و به‌روز بودن هواپیما و قیمت بلیت بالاترین وزن را داشتند. شرکت‌های هواپیمایی زاگرس، آتا و آسمان رتبه یک، ایران‌ایر رتبه دوم و ماهان رتبه سوم را کسب کردند. در بررسی روابط بین مولفه‌ها، مدرن و به‌روز بودن هواپیما تاثیرگذارترین معیار و خدمات ویژه افراد ناتوان تاثیرپذیرترین معیار شناسایی شد.
اصالت/ارزش‌افزوده علمی: این پژوهش با ارایه مدل ترکیبی DEMATEL و VIKOR برای شناسایی و رتبه‌بندی مولفه‌های رضایت از خدمات خطوط هوایی، به ارتقای درک مدیران خطوط هوایی از نیازهای مشتریان کمک کرده و ابزار مناسبی برای بهبود کیفیت خدمات ارایه می‌دهد.