ارایه الگویی جهت تبیین رابطه بین الزامات کیفیت و ابعاد کیفیت خدمات در دانشگاه‌های ایران

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسنده

استادیار گروه مدیریت، واحد شیراز، دانشگاه آزاد اسلامی، شیراز، ایران

چکیده

این پژوهش با هدف ارائه الگویی جهت تبیین رابطه بین الزامات کیفیت  و ابعاد کیفیت خدمات در دانشگاه‌های ایران انجام شده است. روش پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی و جامعه آماری شامل خبرگان دانشگاهی، مدیران و کارکنان و نیز مشتریان دانشگاه های آزاد اسلامی استان فارس  بوده است. با استفاده از روش نمونه‌گیری هدفمند تعداد 30 نفر از خبرگان و با روش تصادفی طبقه‌ای تعداد 415 نفر از مدیران و کارکنان و نیز تعداد 464 نفر از مشتریان  انتخاب شدند. ابزار جمع‌آوری داده ها پرسشنامه های الزامات کیفیت و ابعاد کیفیت خدمات بود که توسط محقق پس از مطالعه مبانی نظری و پیشینه تحقیق ساخته شد و روایی و پایایی آن برآورد و مورد تایید قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از t تک نمونه‌ای و مدل معادلات ساختاری با کمک نرم‌افزارAMOS استفاده شده است. نتایج تحقیق بیانگر آن بود که وضعیت الزامات کیفیت (57/3 = M) و وضعیت ابعاد کیفیت خدمات (19/3 = M) در طیف نسبتاً مطلوب قرار دارد، به عبارت دیگر با توجه به سطح معناداری 05/0≤ α  و مناسب بودن شاخص‌های برازندگی می‌توان از این مدل برای تعیین میزان رایطه بین مؤلفه‌های الزامات کیفیت و  ابعاد کیفیت خدمات در دانشگاه‌های آزاد اسلامی استان فارس استفاده کرد. همچنین نتایج تحقیق نشان داد که فقط الزام حرفه ای ابعاد کیفیت خدمات را پیش بینی می کند و الزام اخلاقی، رقابتی و پاسخگویی ابعاد کیفیت خدمات را پیش بینی نمی نمایند. 

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Provide a model to explain the relationship between quality requirements and service quality dimensions in Iranian universities

نویسنده [English]

  • hassan Soltani
Assistant Professor of Management, Shiraz Branch, Islamic Azad University, Shiraz, Iran
چکیده [English]

The aim of this study was to provide a model to explain the relationship between quality requirements and service quality dimensions in Iranian universities. The research method was descriptive survey and the statistical population included academic experts, managers and staff as well as customers of Islamic Azad universities in Fars province. Using purposive sampling method, 30 experts were selected and by stratified random sampling, 415 managers and employees and 464 customers were selected. Data collection tools were questionnaires of quality requirements and dimensions of service quality, which were developed by the researcher after studying the theoretical foundations and research background, and its validity and reliability were estimated and approved. To analyze the data, one-sample t-test and structural equation model were used with the help of AMOS software. The results showed that the status of quality requirements (M = 3.57) and the status of service quality dimensions (M = 3.19) are in a relatively desirable range, in other words, considering the significance level of α ≤ 0.05 and appropriate. Existence of fitness indicators This model can be used to determine the relationship between the components of quality requirements and dimensions of service quality in Islamic Azad universities of Fars province. Also, the research results showed that only professional obligation predicts the dimensions of service quality and moral, competitive and accountable obligation do not predict the dimensions of service quality.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Quality requirements
  • Islamic Azad University
  • Dimensions of service quality
[1] پور صفر، ع، (1383)، ارزشیابی کیفیت نظام آموزش عالی با رویکرد سیستمی، مجموعه مقالات همایش منطقه‌ای مولفه‌های کیفیت در آموزش عالی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رودهن. 
[2] اعتباریان، ا و طالع، م، (1389)، بررسی کیفیت خدمات و تعیین میزان شکاف بین ادراکات و انتظارات بیمه شدگان در سازمان تامین اجتماعی استان اصفهان، پژوهش‌های مدیریت راهبردی، سال هفدهم، شماره 46-113. 
[3] الوانی، م و ریاحی، ب، (1382)، سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی، چاپ اول، تهران، انتشارات مرکز آموزش و تحقیقات ایران. 
[4] Dounly, T. D., Ross, D. L. (2013). A study of hotel guest perceptions in Mauritius. International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 15, No. 2, pp. 105-115.
[5] حقیقی کفاش، م ؛ مظلومی، ن و اکبری، م، (1386)، مقایسه کیفیت خدمات شرکت‌های دولتی و خصوصی صنعت بیمه در ایران، فصلنامه صنعت بیمه، شماره 87، ص47-65.
[6] Gonaris , R.M, Handfield, R.B, Giunipero, L.C, Patterson, J.L.(2013), “purchasing and supply chain management”, Fourth Edition.South –Western Cengage Learning.
[7] Zeithaml, V, A, and Malhotra M. J. (2005). Services Marketing McGraw-Hill Companies Inc. ,New York NY.
[8] الوانی، م؛ مقیمی، م و حفیظی، ر، (1388)، سنجش و مقایسه کیفیت خدمات در شعب بانک ملی، تهران: مجله مدیریت فرهنگ سازمانی، دوره 7، شماره 20، ص 27-5 .
[9] آرین­پور، م ؛ محرابی، ن، (1395)، الزامات و راهبردهای اخلاق حرفه­ای در نظام آموزش عالی، فصلنامه اخلاق در علوم و فناوری، سال یازدهم، شماره4.
[10] حاجی شریف، ا،(1389)، معرفی الگوی اندازه گیری شاخص رضایت مشتریان گروه صنعتی، اولین کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی.
[11] حبیبی لشکری، آ، (1391)، آموزش کاربردی LISREL و SPSS با رویکردی به پایان نامه نویسی، انتشارات سمت.
[12] حبیبی، ج، (1385)، "بررسی و مقایسه میزان انتظارات و ادراکات دانشجویان کارشناسی ارشد دانشکده مدیریت دانشگاه تهران و موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی از کیفیت خدمات بر پایه مدل سرکوال موسسه عالی پژوهش و مدیریت برنامه ریزی"، پایان نامه کارشناسی ارشد دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران.
[13] حقیقی کفاش، م و باقری، ح، (1391)، "کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان در هتل‌های 4 ستاره شیراز، فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری، سال هفتم، شماره 20، ص1-29.
[14] دهقان، ن و دهقان، ک، (1388)، شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک­ها، اولین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی، تهران.
[15] طالقانی، م و فتاحی، س، (1384)، "کیفیت خدمات گردشگری و اهمیت آن در جلب رضایت گردشگر، نشریه مدیریت، شماره9، ص100
[16] زندی، خ و حیدری، م؛ شمس، غ.ر؛ عارفی، م، (1393)، راهکارهای تحقق الزامات اساسی کیفیت دوره کارشناسی ارشد بر اساس ماتریس خانه کیفیت، فصلنامه مطالعات اندازه‌گیری و ارزشیابی آموزشی، ، شماره 8، دوره 4.
[17] زنگنه، آ؛ صابر، ا؛ صابر، م، (1393)، بررسی وضعیت کیفیت تحصیلات تکمیلی از دیدگاه دانشجویان، مجله آموزش عالی ایران،  شماره 1.
[18] سهرابی، ز و مجیدی، ز، (1392)، "شکاف کیفیت خدمات آموزشی:دیدگاه مدیران آموزشی، اعضای هیات علمی و دانشجویان پزشکی"، مجله دانشکده پیراپزشکی دانشگاه علوم پزشکی تهران(پیاورد سلامت)، دوره7، شماره5، ص376-388.
[19] طاهری، ش، (1379)، "مدیریت کیفیت فراگیر و سری‌های ISO"، تهران، انتشارات علوم نوین، چاپ اول.
[20] Lie, Sein (2010). The influence of service quality on customer satisfaction and attitudinal loyalty and behavioral future intentions of participation of fitness in south Korea; Dissertation presented in partial fulfillment of the requirement the degree doctor of philosophy, Alabama.         
[21] روستا، ا، (1388)، تبلیغات تریزی: شیوه حل خلاقانه مسائل بازاریابی و تبلیغات، تهران، رسا، ص220- 280
[22] آذر، ع؛ محمدلو، م ؛ مقبل با عرض، ع، و احمدی، پ، (1391)، "طراحی چارچوبی برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات در زنجیره تامین"، چشم انداز مدیریت صنعتی، شماره 6، ص9-24.
[23] آربونی، ف؛ شغلی، ع؛ بدری پشته، ص و مهاجری، م، (1387)، بررسی شکاف بین انتظارات و خدمات آموزشی ارائه شده به دانشجویان دانشگان علوم پزشکی زنجان، مجله مرکز مطالعات و توسعه آموزش پزشکی، دوره پنجم، شماره اول، ص 17-25.
[24] Jimmieson NL, Griffin MA.(2011). linking client and employee perceptions of the organization: A study of client satisfaction with health care service joccup organ psycho:71(1): 81-96.
[25] بهرامی نژاد، ز، (1395)، تبیین سیر تحول کیفیت، الزامات و ابعاد کیفیت خدمات در بیمارستان‌های تحت نظر دانشگاه‌های علوم پزشکی کشور، رساله دکتری دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمان.
[26] بن، ­م و کرون ر، (1392)، مدیریت کیفیت در آموزش عالی، ترجمه زین­العابدین منتظری، محدثه منتظری و فاطمه منتظری، بجنورد، انتشارات آذرین مهر.
[27] میرزایی، خ، (1388)، پژوهش، پژوهشگری و پژوهشنامه نویسی، تهران، انتشارات جامعه شناسان، چاپ دوم
[28] Karl KA, Harland LK, Peluchette JV, Rodie AR.(2010). Perceptions of service quality:whats fun got to do whit it?Health Market Q:27(2):155-72.
[29] هومن، ح.ع، (1388)، مدل یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم‌افزار لیزرل، انتشارات سمت، تهران: سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی.
[30] سرمد، ز؛ بازرگان، ع و حجازی، ا، (1392)، روش‌های تحقیق در علوم رفتاری، تهران، نشر آگاه، چاپ سوم.
[31] فراست خواه، م؛ بازرگان، ع و لوکس، ک، (1386)، بررسی رابطه
نظام­های تضمین کیفیت آموزش عالی با زمینه­های فرهنگی و اجتماعی، فصلنامه علوم اجتماعی، شماره 31.
[32] Priera milliner,K. and Layton, R. (2012) «Perception Gaps in customer expectations: Managers versus service providers and customers», The Service Industries Journal, Vol.22, No.2, April, pp. 109-128.
[33] Sagib, G.K. and Zapan, B. (2014), “Bangladeshi mobile banking service quality and customer satisfaction and loyalty”, Management & Marketing. Challenges for the Knowledge Society, Vol. 9, No. 3, pp. 331‐346.
[34] سبحانی نژاد، م و کشاورززاده، ع، (1392)، معرفی مدل ارزیابی تلفیقی کیفیت بخشی برنامه­های آموزش عالی مبتنی بر رویکرد سیستمی، فصلنامه مطالعات برنامه درسی آموزش عالی، سال چهار، شماره 8، ص76-55.
[35] آقامحمدی، و، (1394)، دوره آموزشی"مدیریت کیفیت در بهداشت"، تهران
[36] باقری، ا؛ کریم اف، م، (1392)، تحلیل نقادانه از روند تاریخی آموزش عالی در ایران، مجله جامعه پژوهش فرهنگی، پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات فرهنگی، سال چهارم، شماره اول، ص63-57.
 [37] جعفری، م؛ اصولی، ح؛ شهریاری، ح؛ شیرازی منش، م و فهیمی، ا، (1383)، ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر(جلد اول)، چاپ سوم، مجتمع خدمات فرهنگی رسا.
[38] فراست خواه، م، (1386)، تحلیل مقایسه‌ای نظام‌های تضمین کیفیت آموزش عالی در جهان، نشریه پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی، دوره 13، شماره 2، ص21-1
[39] Talib,R,& Mostafa ,W.S.(2013).Response determinates in satisfaction judgments.Journal of Consumer Research,14,495-507.
[40] فیروزیان، م؛ حسنقلی پور، ط؛ صارمی، م و سیددانش، ی، (1386)، "طراحی مدل مفهومی جهت سنجش الزامات تحقق مدیریت کیفیت فراگیر در سازمان‌ها و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان"، مجله دانش مدیریت، دوره20، شماره79، ص73-92.
[41] Kotler, P, Armstrang, S (2013). Relationship Outcomes of Perceived Ethical Sales Behavior: The Customer‟s Perspective. Journal of Business Research 58 (4): 439–445.
[42] قنبری، س؛ اردلان، م؛ بهشتی راد، ر و سلطان­زاده، و، (1394)، اخلاق حرفه­ای اعضای هیأت علمی و رابطه آن با کیفیت آموزش عالی، فصلنامه اخلاق در علوم و فن­آوری، سال دهم، شماره2.
[43] قورچیان، ن، (1373)، تحلیلی بر مکعب کیفیت در نظام آموزش عالی، مجله پژوهش و برنامه­ریزی، در آموزش عالی، شماره 7 و 8، ص20-11.
[44] کشتکاران، ع ؛ احمدزاده، ف، و پناهیان، ح، (1388)، "نقش اجرای سیستم مدیریت کیفیت در بهبود عملکرد بخش مدارک پزشکی بیمارستان نمازی شیراز"، مجله دانشگاه علوم پزشکی کرمان، دوره 16، شماره4.
[45] Altuntas S, Dereli T , Yilmaz MK. (2012).Multi-criteria desision making methods based weighted SERVQUAL scales to measure perceived services quality in hospitals: A case study from turkey. Total Qual Manage Bus Excel.:23(11-12):1379-95.
[46] Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (2010). Servqual :review , critique , research agenda”, European journal of marketing , vol.30, 12-25.
[47] پورحیدری، ا؛ خاکساری، م و دوست محمدی، م، (1389)، بررسی کیفیت خدمات شرکت مخابرات استان کرمان از ابعاد مختلف در راستای حفظ و جذب مشتریان، نشریه مدیریت بازرگانی، شماره 4.
[48] Arasli, R, Molly Inhofe and Wren, Brent M,.,(2011) “Service Quality as a Competitive Opportunity”,Journal of Services Marketing 12/3223-235
[49] نایب زاده، ش و فتاحی، م، (1387)، بررسی کیفیت خدمات در صنعت بانکداری خصوصی، مجله مدیریت بازاریابی، شماره 7، ص 136-115.
[50] رنگریز، ح؛ مهدیان، م.ج؛ زارع علمی، س،(1391)، بررسی رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت مشتریان بانک ملت استان لرستان، فصلنامه مدیریت توسعه و تحول، دوره 6، شماره 10.
 [51] ریاحی، ب، (1384)، "نظریه نوین مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ایران"، تهران، مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران.
[52] Akava ,S.(2012). “A Brief History of Quality - How the Concept of Quality has Evolved”. http://www.academia.edu.
[53] Kline, R. B. (2011). Principles and practice of structural equation modeling: Guilford press.
[54] Hu HY.Lee YC , Yen TM. (2012).service quality gaps analysis based on Fuzzy linguistic SERVQUAL with a case study in hospital out – patient services. TQM journal:22(5):499-515.
[55] Lovelock, Christopher, Laren, N, (2016) Services Marketing, 2th ed, London, Prentice Hall. Cdlier, D.A(1987) Service Management, 3th ed, London, Prentice Hall.
[56] Zameer ,Hashim , Anam Tara , Uzma Kausar , Aisha Mohsin , (2015) "Impact of service quality, corporate image and customer satisfaction towards customers’ perceived value in the banking sector in Pakistan", International Journal of Bank Marketing, Vol. 33 Iss: 4, pp.442 – 456
[57] Gronroos, C. A. (2012). “ Service Model and its Marketing Implications “, European Journal of Marketing, 18(4), pp. 36.44
[58] Keshtkar Z, Shabani A, Siadat A.(2012). Foundaons and Principles of Quality Management.Tehran: Chapar; Kelke novin.
[59] فتحیان، م و گلچین پور، م، (1385)، "راهکارهای چابکی در سازمان‌های تولیدی"، ماهنامه تدبیر، شماره 17(175)، 37-43.