ارایه الگویی جهت تبیین رابطه بین الزامات کیفیت و ابعاد کیفیت خدمات در دانشگاه‌های ایران

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسنده

استادیار گروه مدیریت، واحد شیراز، دانشگاه آزاد اسلامی، شیراز، ایران

چکیده

این پژوهش با هدف ارائه الگویی جهت تبیین رابطه بین الزامات کیفیت  و ابعاد کیفیت خدمات در دانشگاه‌های ایران انجام شده است. روش پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی و جامعه آماری شامل خبرگان دانشگاهی، مدیران و کارکنان و نیز مشتریان دانشگاه های آزاد اسلامی استان فارس  بوده است. با استفاده از روش نمونه‌گیری هدفمند تعداد 30 نفر از خبرگان و با روش تصادفی طبقه‌ای تعداد 415 نفر از مدیران و کارکنان و نیز تعداد 464 نفر از مشتریان  انتخاب شدند. ابزار جمع‌آوری داده ها پرسشنامه های الزامات کیفیت و ابعاد کیفیت خدمات بود که توسط محقق پس از مطالعه مبانی نظری و پیشینه تحقیق ساخته شد و روایی و پایایی آن برآورد و مورد تایید قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از t تک نمونه‌ای و مدل معادلات ساختاری با کمک نرم‌افزارAMOS استفاده شده است. نتایج تحقیق بیانگر آن بود که وضعیت الزامات کیفیت (57/3 = M) و وضعیت ابعاد کیفیت خدمات (19/3 = M) در طیف نسبتاً مطلوب قرار دارد، به عبارت دیگر با توجه به سطح معناداری 05/0≤ α  و مناسب بودن شاخص‌های برازندگی می‌توان از این مدل برای تعیین میزان رایطه بین مؤلفه‌های الزامات کیفیت و  ابعاد کیفیت خدمات در دانشگاه‌های آزاد اسلامی استان فارس استفاده کرد. همچنین نتایج تحقیق نشان داد که فقط الزام حرفه ای ابعاد کیفیت خدمات را پیش بینی می کند و الزام اخلاقی، رقابتی و پاسخگویی ابعاد کیفیت خدمات را پیش بینی نمی نمایند. 

کلیدواژه‌ها


[1] پور صفر، ع، (1383)، ارزشیابی کیفیت نظام آموزش عالی با رویکرد سیستمی، مجموعه مقالات همایش منطقه‌ای مولفه‌های کیفیت در آموزش عالی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رودهن. 

[2] اعتباریان، ا و طالع، م، (1389)، بررسی کیفیت خدمات و تعیین میزان شکاف بین ادراکات و انتظارات بیمه شدگان در سازمان تامین اجتماعی استان اصفهان، پژوهش‌های مدیریت راهبردی، سال هفدهم، شماره 46-113. 

[3] الوانی، م و ریاحی، ب، (1382)، سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی، چاپ اول، تهران، انتشارات مرکز آموزش و تحقیقات ایران. 

[4] Dounly, T. D., Ross, D. L. (2013). A study of hotel guest perceptions in Mauritius. International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 15, No. 2, pp. 105-115.

[5] حقیقی کفاش، م ؛ مظلومی، ن و اکبری، م، (1386)، مقایسه کیفیت خدمات شرکت‌های دولتی و خصوصی صنعت بیمه در ایران، فصلنامه صنعت بیمه، شماره 87، ص47-65.

[6] Gonaris , R.M, Handfield, R.B, Giunipero, L.C, Patterson, J.L.(2013), “purchasing and supply chain management”, Fourth Edition.South –Western Cengage Learning.

[7] Zeithaml, V, A, and Malhotra M. J. (2005). Services Marketing McGraw-Hill Companies Inc. ,New York NY.

[8] الوانی، م؛ مقیمی، م و حفیظی، ر، (1388)، سنجش و مقایسه کیفیت خدمات در شعب بانک ملی، تهران: مجله مدیریت فرهنگ سازمانی، دوره 7، شماره 20، ص 27-5 .

[9] آرین­پور، م ؛ محرابی، ن، (1395)، الزامات و راهبردهای اخلاق حرفه­ای در نظام آموزش عالی، فصلنامه اخلاق در علوم و فناوری، سال یازدهم، شماره4.

[10] حاجی شریف، ا،(1389)، معرفی الگوی اندازه گیری شاخص رضایت مشتریان گروه صنعتی، اولین کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی.

[11] حبیبی لشکری، آ، (1391)، آموزش کاربردی LISREL و SPSS با رویکردی به پایان نامه نویسی، انتشارات سمت.

[12] حبیبی، ج، (1385)، "بررسی و مقایسه میزان انتظارات و ادراکات دانشجویان کارشناسی ارشد دانشکده مدیریت دانشگاه تهران و موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی از کیفیت خدمات بر پایه مدل سرکوال موسسه عالی پژوهش و مدیریت برنامه ریزی"، پایان نامه کارشناسی ارشد دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران.

[13] حقیقی کفاش، م و باقری، ح، (1391)، "کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان در هتل‌های 4 ستاره شیراز، فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری، سال هفتم، شماره 20، ص1-29.

[14] دهقان، ن و دهقان، ک، (1388)، شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک­ها، اولین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی، تهران.

[15] طالقانی، م و فتاحی، س، (1384)، "کیفیت خدمات گردشگری و اهمیت آن در جلب رضایت گردشگر، نشریه مدیریت، شماره9، ص100

[16] زندی، خ و حیدری، م؛ شمس، غ.ر؛ عارفی، م، (1393)، راهکارهای تحقق الزامات اساسی کیفیت دوره کارشناسی ارشد بر اساس ماتریس خانه کیفیت، فصلنامه مطالعات اندازه‌گیری و ارزشیابی آموزشی، ، شماره 8، دوره 4.

[17] زنگنه، آ؛ صابر، ا؛ صابر، م، (1393)، بررسی وضعیت کیفیت تحصیلات تکمیلی از دیدگاه دانشجویان، مجله آموزش عالی ایران،  شماره 1.

[18] سهرابی، ز و مجیدی، ز، (1392)، "شکاف کیفیت خدمات آموزشی:دیدگاه مدیران آموزشی، اعضای هیات علمی و دانشجویان پزشکی"، مجله دانشکده پیراپزشکی دانشگاه علوم پزشکی تهران(پیاورد سلامت)، دوره7، شماره5، ص376-388.

[19] طاهری، ش، (1379)، "مدیریت کیفیت فراگیر و سری‌های ISO"، تهران، انتشارات علوم نوین، چاپ اول.

[20] Lie, Sein (2010). The influence of service quality on customer satisfaction and attitudinal loyalty and behavioral future intentions of participation of fitness in south Korea; Dissertation presented in partial fulfillment of the requirement the degree doctor of philosophy, Alabama.         

[21] روستا، ا، (1388)، تبلیغات تریزی: شیوه حل خلاقانه مسائل بازاریابی و تبلیغات، تهران، رسا، ص220- 280

[22] آذر، ع؛ محمدلو، م ؛ مقبل با عرض، ع، و احمدی، پ، (1391)، "طراحی چارچوبی برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات در زنجیره تامین"، چشم انداز مدیریت صنعتی، شماره 6، ص9-24.

[23] آربونی، ف؛ شغلی، ع؛ بدری پشته، ص و مهاجری، م، (1387)، بررسی شکاف بین انتظارات و خدمات آموزشی ارائه شده به دانشجویان دانشگان علوم پزشکی زنجان، مجله مرکز مطالعات و توسعه آموزش پزشکی، دوره پنجم، شماره اول، ص 17-25.

[24] Jimmieson NL, Griffin MA.(2011). linking client and employee perceptions of the organization: A study of client satisfaction with health care service joccup organ psycho:71(1): 81-96.

[25] بهرامی نژاد، ز، (1395)، تبیین سیر تحول کیفیت، الزامات و ابعاد کیفیت خدمات در بیمارستان‌های تحت نظر دانشگاه‌های علوم پزشکی کشور، رساله دکتری دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمان.

[26] بن، ­م و کرون ر، (1392)، مدیریت کیفیت در آموزش عالی، ترجمه زین­العابدین منتظری، محدثه منتظری و فاطمه منتظری، بجنورد، انتشارات آذرین مهر.

[27] میرزایی، خ، (1388)، پژوهش، پژوهشگری و پژوهشنامه نویسی، تهران، انتشارات جامعه شناسان، چاپ دوم

[28] Karl KA, Harland LK, Peluchette JV, Rodie AR.(2010). Perceptions of service quality:whats fun got to do whit it?Health Market Q:27(2):155-72.

[29] هومن، ح.ع، (1388)، مدل یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم‌افزار لیزرل، انتشارات سمت، تهران: سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی.

[30] سرمد، ز؛ بازرگان، ع و حجازی، ا، (1392)، روش‌های تحقیق در علوم رفتاری، تهران، نشر آگاه، چاپ سوم.

[31] فراست خواه، م؛ بازرگان، ع و لوکس، ک، (1386)، بررسی رابطه
نظام­های تضمین کیفیت آموزش عالی با زمینه­های فرهنگی و اجتماعی، فصلنامه علوم اجتماعی، شماره 31.

[32] Priera milliner,K. and Layton, R. (2012) «Perception Gaps in customer expectations: Managers versus service providers and customers», The Service Industries Journal, Vol.22, No.2, April, pp. 109-128.

[33] Sagib, G.K. and Zapan, B. (2014), “Bangladeshi mobile banking service quality and customer satisfaction and loyalty”, Management & Marketing. Challenges for the Knowledge Society, Vol. 9, No. 3, pp. 331‐346.

[34] سبحانی نژاد، م و کشاورززاده، ع، (1392)، معرفی مدل ارزیابی تلفیقی کیفیت بخشی برنامه­های آموزش عالی مبتنی بر رویکرد سیستمی، فصلنامه مطالعات برنامه درسی آموزش عالی، سال چهار، شماره 8، ص76-55.

[35] آقامحمدی، و، (1394)، دوره آموزشی"مدیریت کیفیت در بهداشت"، تهران

[36] باقری، ا؛ کریم اف، م، (1392)، تحلیل نقادانه از روند تاریخی آموزش عالی در ایران، مجله جامعه پژوهش فرهنگی، پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات فرهنگی، سال چهارم، شماره اول، ص63-57.

 [37] جعفری، م؛ اصولی، ح؛ شهریاری، ح؛ شیرازی منش، م و فهیمی، ا، (1383)، ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر(جلد اول)، چاپ سوم، مجتمع خدمات فرهنگی رسا.

[38] فراست خواه، م، (1386)، تحلیل مقایسه‌ای نظام‌های تضمین کیفیت آموزش عالی در جهان، نشریه پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی، دوره 13، شماره 2، ص21-1

[39] Talib,R,& Mostafa ,W.S.(2013).Response determinates in satisfaction judgments.Journal of Consumer Research,14,495-507.

[40] فیروزیان، م؛ حسنقلی پور، ط؛ صارمی، م و سیددانش، ی، (1386)، "طراحی مدل مفهومی جهت سنجش الزامات تحقق مدیریت کیفیت فراگیر در سازمان‌ها و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان"، مجله دانش مدیریت، دوره20، شماره79، ص73-92.

[41] Kotler, P, Armstrang, S (2013). Relationship Outcomes of Perceived Ethical Sales Behavior: The Customer‟s Perspective. Journal of Business Research 58 (4): 439–445.

[42] قنبری، س؛ اردلان، م؛ بهشتی راد، ر و سلطان­زاده، و، (1394)، اخلاق حرفه­ای اعضای هیأت علمی و رابطه آن با کیفیت آموزش عالی، فصلنامه اخلاق در علوم و فن­آوری، سال دهم، شماره2.

[43] قورچیان، ن، (1373)، تحلیلی بر مکعب کیفیت در نظام آموزش عالی، مجله پژوهش و برنامه­ریزی، در آموزش عالی، شماره 7 و 8، ص20-11.

[44] کشتکاران، ع ؛ احمدزاده، ف، و پناهیان، ح، (1388)، "نقش اجرای سیستم مدیریت کیفیت در بهبود عملکرد بخش مدارک پزشکی بیمارستان نمازی شیراز"، مجله دانشگاه علوم پزشکی کرمان، دوره 16، شماره4.

[45] Altuntas S, Dereli T , Yilmaz MK. (2012).Multi-criteria desision making methods based weighted SERVQUAL scales to measure perceived services quality in hospitals: A case study from turkey. Total Qual Manage Bus Excel.:23(11-12):1379-95.

[46] Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (2010). Servqual :review , critique , research agenda”, European journal of marketing , vol.30, 12-25.

[47] پورحیدری، ا؛ خاکساری، م و دوست محمدی، م، (1389)، بررسی کیفیت خدمات شرکت مخابرات استان کرمان از ابعاد مختلف در راستای حفظ و جذب مشتریان، نشریه مدیریت بازرگانی، شماره 4.

[48] Arasli, R, Molly Inhofe and Wren, Brent M,.,(2011) “Service Quality as a Competitive Opportunity”,Journal of Services Marketing 12/3223-235

[49] نایب زاده، ش و فتاحی، م، (1387)، بررسی کیفیت خدمات در صنعت بانکداری خصوصی، مجله مدیریت بازاریابی، شماره 7، ص 136-115.

[50] رنگریز، ح؛ مهدیان، م.ج؛ زارع علمی، س،(1391)، بررسی رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت مشتریان بانک ملت استان لرستان، فصلنامه مدیریت توسعه و تحول، دوره 6، شماره 10.

 [51] ریاحی، ب، (1384)، "نظریه نوین مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ایران"، تهران، مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران.

[52] Akava ,S.(2012). “A Brief History of Quality - How the Concept of Quality has Evolved”. http://www.academia.edu.

[53] Kline, R. B. (2011). Principles and practice of structural equation modeling: Guilford press.

[54] Hu HY.Lee YC , Yen TM. (2012).service quality gaps analysis based on Fuzzy linguistic SERVQUAL with a case study in hospital out – patient services. TQM journal:22(5):499-515.

[55] Lovelock, Christopher, Laren, N, (2016) Services Marketing, 2th ed, London, Prentice Hall. Cdlier, D.A(1987) Service Management, 3th ed, London, Prentice Hall.

[56] Zameer ,Hashim , Anam Tara , Uzma Kausar , Aisha Mohsin , (2015) "Impact of service quality, corporate image and customer satisfaction towards customers’ perceived value in the banking sector in Pakistan", International Journal of Bank Marketing, Vol. 33 Iss: 4, pp.442 – 456

[57] Gronroos, C. A. (2012). “ Service Model and its Marketing Implications “, European Journal of Marketing, 18(4), pp. 36.44

[58] Keshtkar Z, Shabani A, Siadat A.(2012). Foundaons and Principles of Quality Management.Tehran: Chapar; Kelke novin.

[59] فتحیان، م و گلچین پور، م، (1385)، "راهکارهای چابکی در سازمان‌های تولیدی"، ماهنامه تدبیر، شماره 17(175)، 37-43.