طراحی مدل ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات با استفاده از شبکه‌های عصبی – فازی در جهت افزایش کیفیت و بهره‌وری خدمت (مطالعه موردی: شرکت‌های صنایع لوازم خانگی در کشور ایران)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری مدیریت صنعتی، گروه مدیریت صنعتی، واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

2 استاد دانشگاه تربیت مدرس، دانشکده مدیریت و اقتصاد، تهران، ایران

3 دانشیار گروه مدیریت فن آوری اطلاعات، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران جنوب ،تهران ، ایران

4 دانشیار گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران جنوب ،تهران ، ایران

چکیده

با رشد روزافزون گرایش به خدمات در اقتصاد جهانی، خدمات، توجه زیادی را به خود جلب نموده است. به عنوان نمونه در بازارهای توسعه یافته مانند ایالات متحده، گزارش شده که بیش از 90 درصد تولید ناخالص ملی حاصل از صنعت خدمات است. پیش بینی های متعدد نشان می دهد که اقتصاد جهانی در نهایت تحت حاکمیت خدمات خواهد بود. خدمات، از لحاظ انتزاعی کردن و اندازه گیری کیفی و کمی، مشکل می باشند و تنوع بخش های خدماتی باعث پیچیده شدن توسعه یک چارچوب منحصر بفرد در زمینه خدمات می گردد. مدیریت زنجیره تامین خدمت، مدیریت اطلاعات، فرآیندها، عملکرد خدمت، پول و جریانرو به جلو و معکوس کالاهای محسوس از تامین کننده اولیه تا مشتری نهایی از جمله بازگشت هر کالاهای محسوس خریداری شده است. به منظور دستیابی به اهداف یا حصول اطمینان از بهبود مستمر کیفیت و بهره وری در یک زنجیره تامین از جمله زنجیره تامین خدمات، عملکرد فرآیندها باید اندازه گیری شود. بعلاوه فرآیند را نمی توان مدیریت نمود اگر عملکرد را نتوان اندازه گیری نمود. بنابراین، توسعه یک چارچوب در جهت افزایش کیفیت و بهره وری برای اندازه گیری عملکرد زنجیره تامین خدمات به منظور ارزیابی تغییرات و ارزیابی عملکرد زنجیره تامین خدمات دارای اهمیت می باشد. لذا در این پژوهش، مدلی نوآورانه جهت ارزیابی عملکرد زنجیره تامین خدمات پیشنهاد خواهد گردید تا با استفاده از آن بتوان عملکرد این زنجیره تامین را اندازه گیری نمود. در ابتدا پژوهش پس از مرور ادبیات و تحقیقات گذشته، یک مدل ارزیابی عملکرد زنجیره تامین خدمات از نوع خدمت محصول توسعه داده شده است که از جمله نوآوری های پژوهش حاضر می باشد و با روش دلفی فازی توسط خبرگان صحت این مدل تایید شده است و پس از آن یک سیستم اندازه گیری عملکرد با استفاده از شبکه های عصبی فازی برای این مدل، توسعه داده شده است و درنهایت جهت ارزیابی سازمان های تولیدی خدماتی صنایع لوازم خانگی مطرح در ایران از جمله شرکت ال جی، سامسونگ، اسنوا و... این مدل بکاربرده شده است و عملکرد این سازمانها مورد بررسی قرارگرفته و تحقیقات و پیشنهادات آتی پژوهش آورده شده است.

کلیدواژه‌ها


[1] Giannakis M, (2011) "Management of service supply chains with a service‐oriented reference model: the case of management consulting", Supply Chain Management: An International Journal, Vol. 16 Issue: 5, pp.346-361
[2] Shahin A. , Samea M.. (2010). Developing the Models of Service Quality Gaps: A Critical Discussion. Business Management and Strategy, 1(1), 1-11.
[3] Dong W. Young H. Sung H. Min K., (2012),A framework for measuring the performance of service supply chain management, Computers & Industrial Engineering, Volume 62, Issue 3,  Pages 801-818
[4] Boon-itt, S., , Pongpanarat, C. (2011). Measuring service supply chain management processes: The application of the Q-sort tech. International Journal of Innovation, Management and Technology, 2(3), 217-221.
[5] Ellram,L. M.,Tate, W.L., & Billington, C.(2004).Understanding and managing the services supply chain ,Journal of Supply Chain Management,40(4),17–32.
[6] Cho, D. W., Lee, Y. H., Ahn, S. H., & Hwang, M. K. (2012). A framework for measuring the performance of service supply chain management. Computers & Industrial Engineering, 62(3), 801-818.
[7] Fisk, R.P, Brown, S.W. Bitner, M.J. (1993), ―Tracking the Evolution of Services Marketing Literature, Journal of Retailing, (Spring), 61-103.
[8] Pride W, Ferrell O.C., (2007),Pride-Ferrell Foundations of Marketing Second Edition Expanded Edition, Published by Houghtin Mifflin , ISBN 10: 0618766944
[9] Baltacioglu, T., Ada, E., Kaplan, M., Yurt, O., and Kaplan, Y. (2007).  A New Framework for Service Supply Chains”, Service Industries Journal, 20(1-2): 105-124.
[10] Sengupta, K., Heiser, D. and Koll, L. (2006), “Manufacturing and service supply chain performance: a comparative analysis”, Journal of Supply Chain Management, Vol. 42 No. 4, pp. 4-15.
[11] Regan, W. J. (1963)., The service revolution. The Journal of Marketing, 27(7): 57–62. 
[12] Gronroos, C., (1990) ―Service Management and Marketing‖, Massachusetts Lexington Books, pp. 27.
[13] Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 13–40.
[14] Sakhuja , S. ,Jain, V.,& Kumar, S.(2012).Service supply chain: Potential, challenges and future research directions. Working paper, Indian Institute of Technology.
[15] Wanga Y.,Stein W. Wallace b, BinShen c, Tsan-Ming Choid ,(2015),Service supply chain management: A review of operational models, European Journal of Operational Research 247 , 685–698
[16] Sampson,S.E.(2000).Customer-supplier duality and bidirectionalsupplychainsinserviceorganizations. International Journal of Service Industry Management,11(4),348–364.
[17] Demirkan,H.,&Cheng,H.(2008).The risk and information sharing of services supply chain. European Journal of Operational Research,187(3),765–784.
[18] Rezaei Pandari A.,  Azar A, (2017) "A fuzzy cognitive mapping model for service supply chains performance", Measuring Business Excellence, Vol. 21 Issue: 4, pp.388-404
[19] Neely A, Benedettini O, Visnjic I (2011) The servitization of manufacturing: further evidence. In: 18th European Operations Management Association conference, Cambridge, pp 3–6
[20] Borangiu T.,  Trentesaux D.,  Thomas A.,(2012) ,Service Orientation in Holonic and Multi-Agent Manufacturing and Robotics,, ISBN 978-3-642-35852-4 service businesses. London: CIMA.
[21] Fu Qiufang and Wang Wenbo. (2010). “A New Operational Pattern of Service Corporations: Service Supply Chain Coordination” (translation by authors), Exploration of International Trade Issues, 26(3): 24-29.
 [22] Gaiardelli, P., Saccani, N., & Songini, L. (2006). Performance measurement systems in the after sales service: An integrated framework. International Journal of Business Performance Measurement, 9(2), 147–171.
[23] Hua S, (2013),Supply Chain Perspectives and Issues in China A Literature Review, Fung Global Institute Limited and Fung Business Intelligence Centre. ISBN: 978-988-12480-2-2
[24]Gunasekaran, A., Patel, C., & Tirtiroglu, E. (2001). Performance measures and metrics in a supply chain environment. International Journal of Operations & Production Management, 21(1–2), 71–87.
[25]Haksever, C., Render, B., Russell, R. S., & Murdick, R. G. (2000). Service management and operations (2nd ed.). Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall.
[26] Hansen, J. M. (2009). The evolution of buyer-supplier relationships: An historical industry approach. Journal of Business & Industrial Marketing, 24(3/4), 227–236.
[27] Thakkar, J., Kanda, A., & Deshmukh, S. G. (2007). Evaluation of buyer-supplier relationships using an integrated mathematical approach of interpretive structural modeling (ISM) and graph theoretic matrix: The case study of Indian automotive SMEs. Journal of Manufacturing Technology Management, 19(1), 92–124.
[28] Valk V., W., Wynstra, F., & Axelsson, B. (2009). Effective buyer-supplier interaction patterns in ongoing service exchange. International Journal of Operations & Production Management, 29(8), 807–833.
[29] Silvestro, R., & Cross, S. (2000). Applying the service profit chain in a retail environment: Challenging the satisfaction mirror. International Journal of Service Industry Management, 11(3), 244–268
[30] Stewart, G. (1995). Supply chain performance benchmarking study keys tosupply chain excellence. Logistics Information Management, 8(2), 38–44.
[31] Arnold, J.M., Javorcik, B.S., & Mattoo, A. (2011).Does services liberalization benefit manufacturing firms? Evidence from the Czech Republic .Journal of International Economics ,85(1),136–146.
[32] Zhang, Y. and Y. Chuan-Zhong, (2011). Port Logistics. Shanghai Jiao Tong University Press, China.
[33] Youchao Tan ,Yang Zhang,Roohollah Khodaverdi,(2017), Service performance evaluation using data envelopment analysis and balance scorecard approach: an application to automotive industry, Annals of Operations Research 248(1-2)
[34] Truong H.Q., Hara Y.,(2018),Supply chain risk management: manufacturing and service-oriented firms", Journal of Manufacturing Technology Management,Vol.29 Issue: 2,218-239
[35] Stan BrignallJoan Ballantine, (1996) "Performance measurement in service businesses revisited", International Journal of Service Industry Management, Vol. 7 Issue: 1, pp.6-31, https://doi.org/10.1108/09564239610109393
[36] Boon-itt S., YewWong C., W.Y.Wong C., (2017), Service supply chain management process capabilities: Measurement development, International Journal of Production Economics, Volume 193,  Pages 1-11
[37] Bruhn, M., & Georgi, D. (2006). Services marketing: Managing the service value chain. , Prentice Hall, Harlow.
[38] Oliveira A., Gimeno A.,(2014), Customer Service Supply Chain Management: Models for Achieving Customer Satisfaction, Supply Chain Performance, and Shareholder Value,ISBN-10: 0-13-376439-7
[39] Vilko J., Ritala P.,(2014),Service Supply Chain Risk Management,Operations and Supply Chain Management,Vol. 7, No. 3, 114 – 120
[40] Smith J.D,(2013),Towards a theory of services supply chain management, Doctor of business administration Thesis , Cleveland state University.
 [41] Buyukozkan, G., Cifci, G., & Guleryuz, S. (2011). Strategic analysis of healthcare service quality using fuzzy AHP methodology. Expert Systems with Applications, 38(8), 9407–9424.
 [42] Chopra, S., & Meindl, P. (2004). Supply chain management: Strategy, planning, and operation (3rd ed.). Upper Saddle River, New Jersey: Pearson-Prentice Hall.
[43] Danxia S. and  Weilai H.. (2010). “Evaluation of Producer Service Supplier in the Perspective of Service Supply Chain, Journal of WUT (Information & Management Engineering), 32(3): 473-477.
[44] Doran, D., Thomas, P., & Caldwell, N. (2005). Examining buyer-supplier relationships within a service sector context. Supply Chain Management: An International Journal, 10(4), 272–277.
 [45] Ellram, L. M., Tate, W. L., & Billington, C. (2007). Services supply management: The next frontier for improved organizational performance. California Management Review, 49(4), 44-65
 [46] Feng, B., Fan, Z. P., & Li, Y. (2011). A decision method for supplier selection in multiservice outsourcing. International Journal of Production Economics, 132(2), 240–250.
[47] Arlbjørn, J. S., Freytag, P. V., & de Haas, H. (2011). Service supply chain management: A survey of lean application in the municipal sector. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 41(3), 277–295.
[48] Johnston, R., & Glark, G. (2008). Service operations and management (3rd ed.). Harlow: Prentice Hall.
[49] Kathawala, Y., & Abdou, K. (2003). Supply chain evaluation in the service industry: A framework development compared to manufacturing. Managerial Auditing Journal, 18(2), 140–149.
[50] Krueger E. , Prior S. A. , Kurtener D. , Rogers H. H. , Runion G. B.(2011), Characterizing root distribution with adaptive neuro-fuzzy analysis, International Agrophysics, , 25, 93-96
[51] Martin, P. R., Paterson, J. W. (2009). On measuring company performance within a supply chain. International Journal of Production Research, v.47, n.9, p.2449-2460.
[52] Ming-Lang Tseng , Ming K. Lim , Wai-Peng Wong , Yi-Chun Chen , Yuanzhu Zhan,(2018), A framework for evaluating the performance of sustainable service supply chain management under uncertainty, International Journal of Production Economics 195 (2018) 359–372
[53] Norek C. D.,(2002), Returns Management - Chain Connectors,supply chain management review,chapter may/june 2002, 36-42
[54] Özveri O., Güçlü P., . Aycin E.,(2015), Evolution of Service Supply Chain Performance criteria with Danp Method, The WEI International Academic Conference Proceedings, Budapest, Hungary,112-125