مهندسی و مدیریت کیفیت

چکیده هدف از پژوهش حاضر ارائه‌­ی تصویری غنی از مسائل جاری شرکت مورد بررسی و مدلی مفهومی در راستای مدل هفت مرحله­ای [SSM[1 در حوزه­ی مدیریت کیفیت جامع[2] است. روش­‌شناسی سیستم­‌های نرم از جمله ابزارهای تحقیق در عملیات نرم بوده که به صورت‌­بندی و مدیریت مسائل غامض و پیچیده می­‌پردازد. نگاه اقدام پژوهانه­‌ی این تکنیک کمک شایانی به بهبود مستمر در محیط‌­های رقابتی می­‌کند. ازاین‌ رو پژوهش حاضر سعی در پیاده­‌سازی این الگو در یکی از صنایع غذایی کرده است. به نظر می­‌رسد استفاده از فنون تحقیق در عملیات نرم در کنار دیگر ابزارها و رویکردهای مدیریت کیفیت جامع، در سازمان­‌هایی که مقوله­‌ی کیفیت به‌عنوان یک مسئله­‌ی مهم و راهبردی انگاشته می­‌شود، به شاغلان این عرصه کمک شایانی می­‌کند.نتایج به‌دست‌آمده در پژوهش دربرگیرنده­‌ی این موضوع بود که تدوین راهبردها متناسب با چشم‌­اندازهای شرکت مورد بررسی به­‌خوبی اجرا نشده است. هم­چنین همکاری و عجین‌­سازی نامناسب کارکنان در تدوین راهبردها، حمایت­ نامناسب از ابداع و نوآوری کارکنان و هم­چنین نظام پاداش نامناسب، نقصان ارتباطات اثربخش با مشتریان و شرکا، تغییرات قیمت ارز و مشکلات پیش روی شرکت در تسویه با تأمین‌کنندگان و پیمانکاران از جمله مشکلات شرکت موردبررسی بوده است.



[1] Soft System Methodology


[2] Total Quality Management

چکیده هدف: این پژوهش با هدف سنجش جامع کیفیت کلی ایران در سال 2023، تلاش دارد تصویری دقیق از وضعیت کشور در ابعاد اقتصادی، تکنولوژی، زیرساخت، آموزش، بهداشت و محیط‌زیست ارایه دهد. تعیین جایگاه ایران در میان کشورهای جهان و ارایه راهکار برای بهبود شاخص کیفیت از اهداف کلیدی آن است.
روش‌شناسی پژوهش: برای تحلیل کیفیت، شاخص‌های کلیدی هر بعد با استفاده از مدل آنتروپی شانون وزن‌دهی و یکپارچه‌سازی شده‌اند. پس از استخراج شاخص‌های کیفیت در شش بعد، شاخص نهایی کشور با رویکرد ترکیبی محاسبه شده است.
یافته‌ها: شاخص کلی کیفیت ایران برابر با 0.449 برآورد شده که کمتر از میانگین جهانی (0.53) است و رتبه 72 را در میان 130 کشور دارد. ایران در بخش زیرساخت عملکرد ضعیف‌تری دارد، اما در سایر ابعاد نزدیک به میانگین جهانی است.
اصالت/ارزش‌افزوده علمی: این مطالعه با رویکردی کمی، برای نخستین‌بار به سنجش کیفیت ایران با مدل آنتروپی شانون و ترکیب چندبعدی پرداخته است. پژوهش، تصویری جامع از نقاط ضعف و قوت کشور ارایه می‌دهد و مبنایی کاربردی برای سیاست‌گذاری آینده فراهم می‌سازد.

چکیده کیفیت خدمات، عامل متمایز کننده و قدرتمندترین اسلحه ی رقابتی می باشد که بسیاری از سازمان های خدماتی مانند بیمارستان ها در اختیار دارند. هدف از این تحقیق رتبه بندی بیمارستان های منتخب ایران از نظر کیفیت ارائه خدمات با بکارگیری تلفیقی از روش های سروکوال و تحلیل پوششی داده ها بود. در این مطالعه ابتدا با جستجوی سیستماتیک در پایگاه های علمی مختلف، اقدام به یافتن تحقیقات صورت گرفته شده در خصوص سنجش کیفیت ارائه ی خدمات بیمارستان های ایران با استفاده از مدل سروکوال شد که تعداد 22 تحقیق مرتبط یافته شد. سپس با کمک گرفتن از روش تحلیل پوششی داده ها و با در نظر گیری ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات به عنوان خروجی های آن و با در نظر گیری بیمارستان ها به عنوان واحدهای تصمیم گیری به وسیله نرم افزار DEAP 2.1 نمرات مربوط به هر کدام محاسبه شد. بیشترین تحقیقات منتشر شده از نظر زمانی مربوط به سال 1395 و از نظر مکانی مربوط به استان تهران بود. بیمارستان صحرایی شهید علمی زابل با نمره 000/1 و بیمارستان D وابسته به دانشگاه علوم پزشکی قزوین با نمره 364/0 به ترتیب رتبه اول و آخر را کسب نمودند. میانگین نمرات کل بیمارستان ها 796/0 محاسبه شد. نمرات محاسبه شده توسط تحلیل پوششی داده ها نشان داد به طور میانگین امکان افزایش 4/20 درصد در کیفیت خدمات بیمارستان ها وجود دارد همچنین بیمارستان صحرایی شهید علمی زابل به دلیل کسب رتبه برتر می تواند الگویی برای سایر بیمارستان های تحت مطالعه در نظر گرفته شود.

چکیده از مهم‌ترین ابزارهای کنترل آماری فرایند، نمودار کنترلی است. ساخت نمودارهای کنترلی، با تعیین پارامترهای طراحی اندازه‌ی نمونه، فاصله‌ی نمونه‌گیری و ضریب حدود کنترلی حاصل می‌شود. طراحی آماری- اقتصادی بهترین روش با در نظر گرفتن خواص آماری و هزینه برای تعیین این پارامترها است. طراحی آماری- اقتصادینمودارهای کنترلی نیاز به یک توزیع برای سازوکار شکست فرایند دارند. مشهورترین توزیع‌ها در تحلیل سازوکار شکست فرایند توزیع نمایی، گاما و وایبول هستند. اخیراً توزیع جدیدی با عنوان توزیع نمایی تعمیم‌یافته، به توزیع‌های مرسوم در تحلیل داده‌های طول عمر و سازوکار شکست فرایند اضافه شده است. چنانچه داده‌های سازوکار شکست از این توزیع پیروی کنند، استفاده از توزیع‌های دیگر نتایج گمراه کننده‌ و نامناسبی را به کاربران ارائه می‌دهد. از طرف دیگر، یک فرض اساسی در اکثر نمودارهای کنترلی، مستقل بودن مشاهدات ناشی از فرایند است؛ ولی، در عمل موقعیت‌هایی با داده‌های همبسته داریم. در نتیجه، شناسایی نمودارهای کنترلی که بتواند برای کنترل این‌گونه داده‌ها مورد استفاده قرار گیرد، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.‎در این مقاله طراحی آماری- اقتصادی نمودار کنترلی با داده‌های همبسته تحت مدل شوک نمایی تعمیم‌یافته و وایبول راتوسعه داده و با ارائه‌ی مثال‌ عددی، کاربرد آن‌ها را نشان می‌دهیم. یک تحلیل حساسیت برای بررسی اثر تغییر خواص کنترل شده‌ی نرخ خطای نوع اول، توان و ضریب همبستگی اعمال کرده‌ایم. نتایج نشان می‌دهد که این نوع نمودارهای کنترلی دارای خواص آماری نامطلوبی هستند و محدودیت بر خطای نوع اول اثر قابل توجهی بر تعیین متوسط هزینه در واحد زمان و پارامترهای طراحی می‌گذارد. همچنین، ضریب همبستگی رابطه غیرمستقیم با اندازه‌ی نمونه و فاصله‌ی نمونه‌گیری و رابطه مستقیم با متوسط هزینه در واحد زمان دارد.

چکیده در کنترل کیفیت آماری، معمولاً تمرکز و پراکندگی مشخصه­‌های کیفیت پیوسته در یک فرایند، توأماً و با کمک دو نمودار بررسی می­‌شوند. بدین ترتیب تغییر­ها در هر یک به‌­صورت هم­زمان قابل شناسایی خواهند بود. به علت کارایی بالای نمودار­های کنترل توأم میانگین و انحراف معیار با نمونه‌­گیری دوگانه در شناسایی سریع تغییر­های میانگین و انحراف استاندارد فرایند، بحث و بررسی در مورد این دسته از نمودار­ها لازم و ضروری به­‌نظر می­‌رسد. در این مقاله، بر پایه­‌ی نتایج حاصل از طراحی نمودار­های کنترل توأم میانگین و انحراف معیار با نمونه­‌گیری دو­گانه، نمودار­های کنترل توأم میانگین و انحراف معیار با نمونه­‌گیری سه­‌گانه معرفی می­‌شوند. طراحی آماری توأم نمودار­های کنترل میانگین و انحراف معیار با نمونه­گیری سه‌­گانه به­‌عنوان مسئله­‌ی بهینه‌­سازی فرمول­‌بندی می­‌شوند و برای حل این مسئله، الگوریتم ژنتیک پیش­نهاد می‌­شود.

چکیده
نمودارهای کنترل سنتی مبتنی بر این فرض اساسی هستند که دادههای فرآیند بطور متوالی مستقل از یکدیگر بوده و دارایتوزیع نرمال میباشند. این در حالی است که در بسیاری از موارد در دنیای واقعی از جمله در فرآیندهای شیمیایی و پیوسته این فرضاساسی وجود ندارد و بین دادههای جمع آوری شده از فرآیند نوعی خودهمبستگی وجود دارد. استفاده از نمودارهای کنترل سنتی درفرآیندهای خود همبسته غیرقابل اطمینان بوده و باعث افزایش اخطارهای اشتباه میشود. یکی از روشهای توسعه داده شده به منظورکنترل فرآیندهای خودهمبسته، شناسایی ساختار سریهای زمانی فرآیند و استفاده از مقادیر باقیماندهها به منظور کنترل فرآیند میباشد.در این مقاله از یک مدل مبتنی بر سیستمهای تطبیقی عصبی-فازی به منظور شناسایی ساختار سریهای زمانی و پیش بینی استفادهطراحی میشود. در AR(2) شده است. همچنین نمودارهای کنترل باقیمانده مبتنی بر این سیستم برای دادههای خود برگشتی درجه 2و برای )EWMA( نهایت با استفاده از دادههای شبیه سازی شده، کارایی روش پیشنهادی در نمودار میانگین متحرک موزون نمائیدرجههای مختلفی از همبستگی مورد ارزیابی قرار میگیرد.

چکیده طراحی شبکه زنجیره تأمین حلقه بسته یکی از اساسی ترین تصمیمات استراتژیکی می باشد که طراحی مناسب آن باعث ایجاد یک ساختار مطلوب می گردد. یکی از اساسی‌­ترین مشکلات طراحی شبکه زنجیره تأمین حلقه بسته عدم قطعیت در وضعیت کیفیت محصولات بازگشتی است که از دلایل پیدایش این مشکل می­توان به فقدان اطلاعات قطعی و دقیق و همچنین پویایی و پیچیدگی اجزای زنجیره اشاره کرد. این پژوهش در فضای طراحی شبکه زنجیره تأمین حلقه بسته برای محصولات بادوام می باشد که این محصولات در کوتاه مدت خراب شدنی نبوده و امکان استفاده مجدد از قطعات در تولید محصولات جدید، بازیافت یا فروش در بازار ثانویه را دارا می‌­باشند. هدف اصلی از انجام این پژوهش به­‌کارگیری مدل برنامه‌­ریزی تصادفی و حداکثرسازی سود مورد انتظار برای تمام سناریوهای وضعیت کیفیت شناخته شده است که در آن تابع هدف، ترکیبی از درآمد حاصل از فروش محصولات و مواد بازیافت شده و اجزای بازیابی شده به‌­علاوه هزینه­‌های ثابت مراکز، فرآیندها، تدارکات و حمل و نقل می­‌باشد. با توجه به پیچیده بودن مدل، مسئله از الگوریتم Lp-shape و CPLEX استفاده شده است و جهت حل از نرم افزار GAMS استفاده شده است. براساس نتایج حاصل از پژوهش پاسخ موجه‌­ای که توسط CPLEX برای مسئله­‌های آزمون 3C تا 6C معرفی می­‌شود، به‌­طور قابل توجهی دور از پاسخ­‌های بهینه‌­ای است که از روش L-Shape حاصل می­‌شود.

چکیده هدف از این تحقیق ارائه یک الگوی مناسب برای طرح‌ریزی پیشرفته کیفیت محصول در سطح سازمان‌های دفاعی است، به‌طوری‌که تمامی ملزومات وابسته به طراحی به‌صورت یکپارچه و همسو در سراسر فرایند ایده تا محصول مدنظر قرار دهد. در این تحقیق الگوهای مختلف طرح‌ریزی پیشرفته کیفیت محصول موردمطالعه قرار گرفت و با مبنا قرار دادن الگوی استاندارد AIAG[1] به بررسی و مقایسه الگوهای مختلف پرداخته شد. سپس بر اساس شناخت ذی‌نفعان داخلی و خارجی فرایند طراحی، فهرست الزامات آن‌ها تعیین و بر اساس آن مراحل و مدارک هر فاز الگو انتخاب و تعیین گردید. سرانجام الگوی پیشنهادی را برای شش محصول در دفاتر طراحی موردبررسی قرار داده و ارزیابی انطباق انجام شد. بر اساس نتایج این تحقیق عمده مشکل طرح‌ریزی کیفیت محصول در مرحله طراحی ، عدم شناخت کامل از ذی‌نفعان و الزامات آنان هست.
 

[1]- Automotive Industry Action Group




 

چکیده رابطه سن با مقاومت فشاری بتن با استفاده از تحلیل پروفایل‌ها در یک پروژه احداث ساختمان 6طبقه توسط کارشناسان کنترل کیفیت بتن بررسی‌شده است. در این پژوهش، 10 نمونه بتن در شرایط آزمایشگاهی عمل‌آوری شدند و مقاومت فشاری نمونه‌ها توسط 3 کارشناس مورد بررسی قرار گرفت. در فاز صفر با روش مطالعه ابزار، متأثر نبودن داده‌ها از خطای اندازه‌گیری موردبررسی قرارگرفت. در فاز یک با استفاده از نمودار کنترل استور و بریل، پروفایل‌های خارج از کنترل حذف‌شدند و مدلی برای برآورد مقاومت فشاری بتن برحسب سن نمونه ارائه‌شده است. در فاز دو با استفاده از 10000 داده‌ شبیه‌سازی‌شده توسط نرم‌افزار متلب ، عملکرد مدل با استفاده از نمودار (EWMA) موردبررسی قرارگرفت، نتایج نشان می‌دهد که نمودار EWMA قادر به شناسایی سیگنال‌ خارج از کنترل را می باشد، لذا کارشناسان کنترل کیفیت بتن می‌توانند عوامل تخریب بتن را پیش‌بینی کنند و اقداماتی برای ترمیم بتن بدون صرف هزینه‌های زیاد انجام دهند.

چکیده در نمودارهای جمع تجمعی (CUSUM) و میانگین متحرک موزون نمایی (EWMA) ممکن است تغییری در فرآیند باعث فاصله گرفتن آماره از مرکزیت ‏شود، در این حالت چنانچه تغییر دیگری در جهت مخالف رخ دهد نمودار به زمان بیشتری برای اخطاردهی نیاز دارد که به این مسئله اثر اینرسی گفته می‏شود. در این مقاله اثر اینرسی بر روی عملکرد نمودارهای ناپارامتری علامت از نوع CUSUM و EWMA بررسی و این دو نمودار با هم مقایسه‌ شده است. برای این کار یک برنامه شبیه‏ سازی تهیه شده که متوسط طول دنباله‌ در حالت تحت کنترل (ARL0) و خارج از کنترل (ARL1) را در این نمودارها به ازای مقادیر مختلف پارامتر و با استفاده از سه توزیع متفاوت محاسبه می‌کند. نتایج حاصل از شبیه‏ سازی نشان می‌دهد که مقادیر ARL0 در نمودار علامت از نوع CUSUM از اینرسی تاثیر نمی‏پذیرد اما مقادیر ARL1 نمودار در تغییرات بزرگ افزایش یافته و توان نمودار در تشخیص این تغییرات کاهش می‏یابد. همچنین در نمودار علامت از نوع EWMA نیز مقادیر ARL0 کاهش و مقادیر مقادیر ARL1 برای تغیرات متوسط و بزرگ افزایش می‏یابند. به عبارتی بر اثر اینرسی در این نمودار تعداد اخطارهای اشتباه بیشتر و قدرت تشخیص تغییرات کمتر می‏شود. با توجه به تاثیر منفی کمتر اینرسی بر عملکرد نمودار علامت از نوع CUSUM نسبت به EWMA استفاده از این نمودار در کنترل فرآیندهای غیرنرمال توصیه می‏شود.

چکیده ازجمله عوامل متصدی و دخیل در پروژه‌های عمرانی، شرکت‌های مهندسین مشاور کنترل کیفی و مقاومت مصالح ساختمان هستند که همواره در تلاش‌اند تا با تناسب داخلی با ساختار پروژه‌ها و تناسب خارجی با محیط، عملکرد مؤثری داشته باشند و بتوانند این پروژه‌ها را در کمترین زمان و هزینه ممکن و البته با درجه کیفیت معین و مناسب به پایان برسانند. هدف از این مقاله ذکر جایگاه و اهمیت مدیریت کیفیت در شرکت‌های کنترل کیفی ساختمان و اولویت­بندی معیارهای پیاده‌سازی موفق آن است. در این راستا، پرسش‌نامه‌ای با 33 متغیر و 7 شاخص برای رتبه‌بندی معیارهای پیاده‌سازی مدیریت کیفیت با استفاده از مرور ادبیات و مصاحبه با خبرگان طراحی شد. در تعامل با مدیران و کارکنان ارشد فنی شرکت‌های مهندسین مشاور، 15 زیر شاخص نهایی انتخاب گردید. جامعه تحقیق شامل 22 شرکت مرتبط با فرآیند کنترل کیفی و مقاومت مصالح ساختمان در شهرستان رشت هستند. زیرشاخص‌ها توسط پرسش‌نامه مقایسات زوجی مورد سؤال قرار گرفتند. نتایج با استفاده از نرم‌افزار فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گرفت و معیارها اولویت‌بندی شدند و میزان تأثیر آن‌ها بر مدیریت کیفیت شرکت‌های کنترل کیفی ساختمان مشخص شد. از میان شاخص‌ها، شاخص آموزش و فرآیند مدیریت به‌صورت کاربردی به‌عنوان مهم‌ترین عوامل مدیریت کیفیت شرکت‌های مهندسین مشاور ساختمان شناسایی شدند.

چکیده در کنترل کیفیت آماری، معمولاً تمرکز و پراکندگی مشخصه­های کیفیت پیوسته در یک فرایند، توأماً و با کمک دو نمودار بررسی می­شوند. بدین ترتیب تغییر­ها در هر یک به­صورت همزمان قابل شناسایی خواهند بود. به علت کارایی بالای نمودار­های کنترل توأم میانگین و انحراف معیار با نمونه­گیری دوگانه در شناسایی سریع تغییر­های میانگین و انحراف استاندارد فرایند، بحث و بررسی در مورد این دسته از نمودار­ها لازم و ضروری به نظر می­رسد. در این مقاله، بر پایه­ی نتایج حاصل از طراحی نمودار­های کنترل توأم میانگین و انحراف معیار با نمونه­گیری دو­گانه، نمودار­های کنترل توأم میانگین و انحراف معیار با نمونه­گیری سه­گانه معرفی می­شوند. طراحی آماری توأم نمودار­های کنترل میانگین و انحراف معیار با نمونه­گیری سه­گانه به­عنوان مسئله­ی بهینه­سازی فرمول­بندی می­شوند و برای حل این مسئله، الگوریتم ژنتیک پیش­نهاد می­شود.

چکیده هدف: محاسبه مقدار بهینه میانگین هدف برای یک فرآیند، به‌عنوان یک زمینه مهم تحقیقاتی شناخته شده است و مدل‌های پیشنهادی بسیاری در ادبیات موضوع درباره این مبحث وجود دارد. اکثر پژوهش‌های پیشین تنها یک بازار را بررسی کرده‌اند، اما در این پژوهش تفاوت اساسی در بررسی هم‌زمان چندین بازار (بازار متفاوت n) است.
روش‌شناسی پژوهش: هدف این پژوهش، یافتن مقدار بهینه میانگین کیفیت فرآیند برای تعداد محدودی بازار و بر اساس مقدار‌های هدف مشخصه‌کیفی در هر بازار است. در این راستا، مدلی برای محاسبه مقدار بهینه در n بازار با ساختارهای قیمت/هزینه متفاوت معرفی شده است. نوآوری اصلی پژوهش در لحاظ کردن هم‌زمان چند بازار با ویژگی‌های متفاوت و در‌نظر گرفتن احتمالات حضور مشخصه‌کیفی کیفیت در هر یک از محدوده‌های کیفیتی بازارهاست.
یافته‌ها: در این مدل، برای قرار گرفتن مشخصه‌کیفی کیفیت در هر یک از محدوده‌های کیفیت بازارها، احتمال‌هایی در‌نظر گرفته شده که هر یک نشان‌دهنده شانس قرارگیری کیفیت در آن محدوده خاص است. برای تحلیل و حل مدل، از زنجیره‌های مارکوفی جاذب استفاده شده است. در بخش مثال عددی، مدل برای دو بازار پیاده‌سازی شد و نتایج بهینه از جمله میانگین هدف و درآمد محاسبه گردید.
اصالت/ارزش‌افزوده علمی: با توجه به نتایج به‌دست ‌آمده، مقدار بهینه میانگین هدف و درآمد بهینه برای دو بازار مشخص شد. برای بررسی تاثیر پارامترهای مختلف مدل بر روی نتایج، تحلیل حساسیت انجام شد که نشان داد تغییر در پارامترهای مدل چگونه می‌تواند بر مقدار بهینه میانگین هدف و درآمد بهینه اثرگذار باشد.

چکیده امروزه فرایند تولید بیشترمحصولات به گونه­‌ای است که محصولات طی مراحلمختلفبههموابسته‌­ایبوجودمیآیند.بدلیل وجودخاصیتی در این‌گونه فرایندها موسوم به خاصیت آبشاری، پایش جداگانه­‌ی مراحل بدون در نظر گرفتن رابطه­‌ی بین مشخصه­‌های کیفی در مراحل مختلف و با استفاده از نمودارهای کنترل مرسوم، باعث افزایش خطا در نتایج می‌­شود. یکیازنمودارهایکنترل پرکاربردوتخصصی کهبرایپایشفرایندهایچندمرحله­ای استفاده می­‌شود،نمودارهایانتخابعاملانحرافمی­باشد. این‌گونهازنمودارهایکنترلبیشتربرایمشخصه­هایکیفینرمالتوسعه داده شده و مورداستفادهقرارگرفته اند. در این مقاله، دو نمودار کنترل براساس الگوهای خطی تعمیم‌یافته به منظور پایش یک فرایند دو مرحله‌­ای با مشخصه کیفی دو جمله‌­ای در مرحله دوم پیشنهاد شده است. در رویکرد پیشنهادی به منظور پایش متغیر دو جمله‌­ای، یک نمودار کنترل جمع تجمعی و یک نمودار کنترل میانگین متحرک موزون نمایی دوگانه با در نظر گرفتن رابطه بین مشخصه­‌های کیفی در دو مرحله طراحی شده است. نمودارهای کنترل پیشنهادی براساس مقادیر باقی‌مانده انحراف بنا نهاده شده اند که به منظور برقرار کردن رابطه بین مشخصه­‌های کیفی مرحله اول و دوم از یک تابع رابط جدید در چارچوب الگوی خطی تعمیم‌یافته استفاده شده است. عملکرد نمودارهای کنترل پیشنهادی با استفاده از شبیه سازی و براساس معیار متوسط طول دنباله ارزیابی شده است. نتایج نشان دهنده آن است که توانایی کشف نمودارهای کنترل جمع تجمعی و میانگین متحرک موزون نمایی دوگانه پیشنهادی به مراتب بهتر از نمودارهای کنترل موجود در ادبیات موضوع می­‌باشد.

چکیده در فضای کسب و کار به شدت رقابتی شده امروز،‌ رویکرد اصلی کلیه فعالیت‌های کسب و کارها، تامین بهینه نیازهای مشتریان و کسب رضایت و اعتماد آن‌ها می‌باشد. خدمات بیمه عمر یکی از حوزه‌های صنعت بیمه است که رابطه‌ای بسیار نزدیک و کاملاً پویا با مشتریان دارد. در این راستا، استفاده از تکنیک‌هایی مانند گسترش عملکردی کیفیت (QFD) می‌تواند گامی مهم به سمت دستیابی به سطح مناسبی از کیفیت خدمات و رضایت مشتریان باشد. QFD روشی نظام‌مند برای برقراری ارتباط کافی بین نیازهای مشتری و ویژگی های خدمت یا محصول نهایی می‌باشد. در این مقاله، ابتدا 30 مورد از خواسته‌های مشتریان از خدمات بیمه عمر در سه استان تهران، یزد و سمنان شناسایی، و درجه اهمیت آنها بواسطه توزیع پرسشنامه بین 270 مشتری تعیین می‌شود. سپس با تشکیل خانه کیفیت، فعالیت‌ها و اقدامات اصلاحی لازم به منظور تأمین خواسته‌ها نیز شناسایی و وزن‌دهی می‌شوند. در نهایت، یک مدل ریاضی به منظور ملاحظه محدودیت بودجه در فرآیند تصمیم‌گیری ارائه می‌گردد. علاوه‌براین، از تئوری اعداد فازی مثلثی در سراسر روش تحقیق بهره گرفته می‌شود. نتایج بدست آمده می‌توانند اطلاعاتی کاربردی و مفید را در اختیار تصمیم‌گیران بخش خدمات بیمه عمر در کشور قرار دهند. 

چکیده بخش انرژی در جهان واقعی جزء پیچیده­‌ترین سیستم­‌هاست که بایستی بصورت یک دیدگاه کل­نگر واکاوی شود. محققین در این پژوهش به شناسایی و تحلیل تعاملات موثر بر خدمات پس از فروش در صنعت گاز مایع ایران(LPG) پرداخته‌­اند. از آنجا که خدمات پس از فروش را می توان بر اساس معیارهای مختلفی ارزیابی کرد، رویکرد تصمیم گیری چندمعیاره(MCDM)  برای چنین تحلیلی، رویکرد مناسبی است. با توجه به پیچیدگی خاص صنعت گاز مایع از مبادی پالایشگاهی تا رسیدن به دست مصرف کننده نهایی، در این تحقیق از DEMATEL FUZZY برای تحلیل تعاملات درونی استفاده و برای آنکه خواننده درک عمیق تری نسبت به موضوع پیدا کند از نمودارهای علی(CLD) در قالب پویا شناسی سیستم ها (SYSTEM DYNAMIC) بهره برداری می نماید. پس از مرور دقیق مبانی نظری و گرفتن نظر خبرگان، 17 شاخص موثر بر خدمات پس از فروش در این صنعت شناسایی و 10 خبره به سوالات پاسخ داده‌­اند. ضمن آنکه محققین تعاریف خاصی از خدمت را در این صنعت بیان می دارند. نتایج تحقیق نشان می­‌دهد که متغیرهای قابلیت اطمینان، نمایندگی­‌ها، اسناد و مدارک بیشترین تاثیرپذیری و متغیرهای بهبود، واکنش پذیری، زمانبندی بازدیدها بیشترین تعامل را با سایر مولفه­‌ها در مدل دارند. همچنین مدل داینامیک تصویر دنیای واقعی از تعاملات درونی خدمات را ترسیم می­‌کند.

چکیده هدف: در بسیاری از فرآیندهای صنعتی وضعیت‌هایی وجود دارد که کنترل و پایش هم‌زمان دو یا بیش از دو متغیر غیر مستقل لازم است. در این حالت، کنترل تک‌متغیره‌ی مشخصه‌های کیفی به‌صورت مستقل از هم می‌تواند گمراه کننده باشد. در رهیافت کلاسیک، هنگامی‌که مشخصه‌ی کیفیت خارج از حدود فنی مشخصه‌ی کیفیت قرار‌گیرد، زیان کیفیت به‌عنوان هزینه در‌نظر گرفته می‌شود و همه‌ی محصول‌های داخل حدود فنی مشخصه کیفیت، بدون توجه به انحراف مشخصه‌ی کیفیت از مقدار هدف، دارای کیفیت مشابه قلمداد می‌شوند. این در حالی است که باید بین محصول‌هایی که داخل حدود فنی مشخصه‌ی کیفیت قرار دارند تمییز قایل شد، چراکه هر انحراف از مقدار هدف، زیانی متناسب با آن انحراف ایجاد می‌کند.
روش‌شناسی پژوهش: در این مقاله برای اولین بار در ادبیات موضوع در تعیین متوسط هزینه‌ی تولید محصول نامنطبق در حالتی‌که دو مشخصه‌ی کیفیت مورد ارزیابی قرار می‌گیرند، از تابع زیان نرمال انعکاسی استفاده می‌شود. به‌طور خلاصه این مطالعه، به طراحی آماری-اقتصادی نمودار کنترل چند متغیره‌ی T²هتلینگ با فاصله‌ی نمونه‌‌گیری متغیر چندگانه در حضور تابع زیان چندمتغیره نرمال انعکاسی RNLMVSIT²می‌پردازد. همچنین به‌منظور شناخت اثر پارامترهای زمان و هزینه بر روی پارامترهای طراحی و متوسط هزینه، از تحلیل حساسیت استفاده شده است.
یافته‌ها: نتایج نشان‌دهنده عملکرد رضایت‌بخش مدل‌های پیشنهادی است.
اصالت/ارزش افزوده علمی: در این مقاله برای اولین بار در ادبیات موضوع در تعیین متوسط هزینه‌ی تولید محصول نامنطبق در حالتی‌که دو مشخصه‌ی کیفیت مورد ارزیابی قرار می‌گیرند، از تابع زیان نرمال انعکاسی استفاده می‌شود.

چکیده قابلیت اعتماد و قابلیت دسترسی از جمله مشخصه­های مهم در اکثر سیستم­ها بالاخص سیستم­های الکترونیکی و مکانیکی هستند که در صنایع ارتباطات هوایی، شبکه­های اینترنتی، سیستم­های مخابراتی، سیستم­های تولید نیرو، تسهیلات تولیدی و غیره مطرح می باشند که از جمله مهمترین دلایل آن افزایش پیچیدگی سیستمها، سخت و حساس­تر شدن فضای رقابتی بازار، افزایش هزینه­های تولید در صورت ایجاد توقف و... می­باشد. در این مقاله با الهام از تحقیقات صورت گرفته در زمینه قابلیت اعتماد و بهینه­سازی قابلیت اعتماد سیستم­ها، مدلی با تابع هدف چندگانه ارائه شده که تابع هدف آن شامل بهینه‌سازی قابلیت دسترسی و هزینه کل سیستم­ها، در شرایطی که سیستم شامل هر دو نوع قطعه تعمیرناپذیر و تعمیرپذیر  ‌باشد. در این مدل قابلیت دسترسی سیستم‌ علاوه بر تخصیص اجزای مازاد به زیرسیستم‌ها، تخصیص قابلیت دسترسی برای اجزا نیز در نظر گرفته شده است که این امر باعث افزایش انعطاف­پذیری مدل برای افزایش قابلیت دسترسی سیستم­ها می‌­باشد. برای حل مدل طراحی شده، از الگوریتم ژنتیک مبتنی بر چینش جواب­های ممتاز ناچیره  (NSGA-II) استفاده شده است که دارای توان بالا برای حل چنین مسائلی می­باشد. در پایان نیز برای بیان کارائی مدل پبشنهادی و روش حل آن یک مثال عددی ارائه شده است که در این مثال سیستمی در نظر گرفته شده است که بخشی از اجزاء تشکیل دهنده آن  تعمیرناپذیر و  بخش دیگر  آن تعمیرپذیر می­باشد.

چکیده مبحث عملکرد سامانه‌های پیچیده مهندسی در محیط‌های با عدم قطعیت بالا یکی از مباحث روز پژوهش در حوزه مهندسی دستگاه‌ها می‌باشد. عدم قطعیت و مخاطرات موجود در محیط‌های ناشناخته ارزش فراهم شده توسط سامانه‌های پیچیده مهندسی برای ذینفعانش را به‌صورت قابل‌توجهی تحت تأثیر قرار می‌دهد. لذا توانمندسازی سامانه‌های پیچیده برای عملیات در شرایط عدم قطعیت، امری اجتناب‌ناپذیر می‌باشد. بدیهی است قبل از هرگونه اقدام در جهت بهبود طراحی این دستگاه‌ها برای دستیابی به توانمندی بیشتر، نیاز به تعیین شاخص و مدلی برای سنجش میزان توانمندی آن‌ها در مواجهه با شرایط عدم قطعیت می‌باشد. در این مطالعه که از نظر نوع پژوهش یک مطالعه ترکیبی از روش‌های تحقیق کیفی، کمی، کاربردی و بنیادی می‌باشد؛ پس از مرور و بررسی سوابق پژوهش، زیست­پذیری به‌عنوان شاخصی برای ارزیابی توانمندی سامانه‌های پیچیده مهندسی برای عملیات در شرایط عدم قطعیت معرفی شده است.در ادامه یک مدل فرآیندی هفت مرحله­ای تجویزی برای سنجش و کمی سازی این شاخص ارائه شده که توصیف عدم قطعیت چندگانه در محیط عملیاتی و مدل‌سازی سه سطحی از محیط عملیاتی، کارکردهای محصول و تجهیزات فیزیکی محصول از ویژگی‌های کلیدی آن می‌باشد.در انتها کاربردی بودن مدل ارائه شده از طریق یک مثال موردی در خصوص یک ماهواره تصویربرداری به‌عنوان یک سیستم پیچیده مهندسی نشان داده شده است. صحت مدل پیشنهادی بر اساس تحلیل نتایج مطالعه موردی و پرسشنامه تکمیل شده توسط خبرگان مورد تائید واقع شده است.

چکیده یکی از مهم­‌ترین نمودار­ها­ی کنترلی، نمودار کنترلی  است. در شرایطی که اندازه‌­گیری واحدها دشوار و با هزینه بالا ولی در عوض رتبه­‌بندی آن­ها با هزینه‌­ای ناچیز انجام پذیرد، طرح نمونه­‌گیری مجموعه­‌ی رتبه‌­ای[1] ( ) مورد استفاده قرار می­‌گیرد. در این مقاله برای اولین بار طراحی اقتصادی و آماری- اقتصادی نمودار کنترلی  تحت طرح  بررسی شده است. با ارائه‌ی نتایج‌ عددی، مزایای طراحی آماری-اقتصادی به طراحی اقتصادی نشان داده شده است. با توجه به این­که طراحی آماری-اقتصادی همواره خواص آماری مطلوب‌تری دارد، نتایج نشان می‌­دهد که هزینه­‌ها در طراحی آماری-اقتصادی نسبت به طراحی اقتصادی با اندک تغییری افزایش یافته است. بنا بر این، با توجه به ویژگی‌های بهینه‌ی اقتصادی و آماری نمودار کنترلی  و نتایج مقاله، پیشنهاد می‌شود که از نمودار کنترلی  با طراحی آماری-اقتصادی، در کنترل میانگین فرایندهای صنعتی و خدماتی استفاده شود.



 [1]   Ranked Set Sampling                                                                                                                                                                                         

چکیده معمولاً تجهیزات بر اساس فرآیند زوال تدریجی با الگوی تصادفی دچار خرابی می شوند. در این موارد سطح زوال به طور تدریجی افزایش می یابد و زمانی که مقدار آن از آستانه زوال از پیش تعریف شده تجاوز کند، از کارافتاده تلقی می شود. علاوه بر آن ممکن است عوامل اغتشاش محیطی مانند دما، رطوبت، فشار و نظایر آن با تغییرات غیر قابل کنترل مواجه شده و الگوهای خرابی را تغییر و یا تسریع کنند. از آنجائی که تخمین باقیمانده طول عمر تجهیز اهمیت بسیاری در موثر بودن برنامه ریزی نگهداری و تعمیرات پیشبینانه دارد و این برآورد متکی بر شناسائی الگوهای تسریع شده خرابی می بایست انجام شود، تحقیق حاضر  برای نخستین بار بر برآورد باقیمانده طول عمر تجهیز در شرایط حضور اثرات تسریع کننده دو عامل اخلال همبسته متمرکز شده است و در آن برای پایش عوامل تاثیر گذار محیطی بر طول عمر تجهیز از نمودارهای کنترلی و چگونگی برآورده متوسط باقیمانده طول عمر تجهیز در شرایط مختلف تحت کنترل بودن، خارج از کنترل بودن به دلیل عامل اخلال اول، خارج از کنترل بودن به دلیل عامل دوم و خارج از کنترل بودن به دلیل هر دو عامل ارائه شده است. برای تشریح هر چه بیشتر جزئیات محاسبات مثال عددی نیز ارائه شده ‌است.

چکیده در بازار رقابتی امروز، بسیاری از محصولات تحت وارانتی پایه به فروش می­رسند و تولیدکنندگان به‌منظور افزایش حاشیه سود و رضایت مشتریان بعد از اتمام وارانتی پایه، تولیدکنندگان تمدید وارانتی را با قیمت و زمانی مشخص به مشتریان ارائه می‌کنند. در این تحقیق هدف بیشینه‌سازی سود تولیدکننده با تعیین مقادیر بهینه قیمت محصول، طول دوره وارانتی پایه، طول تمدید وارانتی، سطح تعمیر در تعمیر ناقص و میزان تولید قطعات یدکی (برای تقاضای محصولات تحت وارانتی پایه، تمدید وارانتی و از وارانتی خارج‌شده) است. برای مدل‌سازی هر چه‌بهتر شرایط واقعی، فرض بر این است که محصول با سه نوع تعمیر کمینه، ناقص و کامل در زمان خرابی می‌تواند مورد تعمیر قرار گیرد و درصد محصولاتی که هر بار تحت هر تعمیر قرار می‌گیرند نیز به‌عنوان متغیر تصمیم لحاظ شده‌اند. تابع پایایی محصول در زمان اعمال تعمیر ناقص با  رویکرد مدل عمر مجازی کیجیما مورد مدل‌سازی قرار است. رویکرد حل مسئله بر مبنای رویکرد بهینه‌سازی مبتنی بر شبیه‌سازی در سه مرحله صورت گرفته است در مرحله اول متغیرهای تصمیم نظیر قیمت محصول، طول دوره وارانتی پایه، طول دوره تمدید وارانتی، قیمت تمدید وارانتی، سطح تعمیر و احتمال اینکه هر محصول چه نوع تعمیری بر آن صورت گیرد با الگوریتم فرا ابتکاری تعیین می‌شود. سپس با استفاده از شبیه‌سازی مونت‌کارلو تعداد محصولاتی که تمدید وارانتی و تعداد خرابی محصولات را خریداری نموده‌اند محاسبه و در انتها با استفاده از الگوریتم برنامه‌ریزی پویا تولید قطعات یدکی مورد بهینه‌سازی قرار می‌گیرد. این مدل نیز برای محصول جاروبرقی با برند ال‌جی و خدمات پس از فروش گلدیران مورد حل و تحلیل قرارگرفته است.

چکیده این پژوهش با هدف ارائه الگویی جهت تبیین رابطه بین الزامات کیفیت  و ابعاد کیفیت خدمات در دانشگاه‌های ایران انجام شده است. روش پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی و جامعه آماری شامل خبرگان دانشگاهی، مدیران و کارکنان و نیز مشتریان دانشگاه های آزاد اسلامی استان فارس  بوده است. با استفاده از روش نمونه‌گیری هدفمند تعداد 30 نفر از خبرگان و با روش تصادفی طبقه‌ای تعداد 415 نفر از مدیران و کارکنان و نیز تعداد 464 نفر از مشتریان  انتخاب شدند. ابزار جمع‌آوری داده ها پرسشنامه های الزامات کیفیت و ابعاد کیفیت خدمات بود که توسط محقق پس از مطالعه مبانی نظری و پیشینه تحقیق ساخته شد و روایی و پایایی آن برآورد و مورد تایید قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از t تک نمونه‌ای و مدل معادلات ساختاری با کمک نرم‌افزارAMOS استفاده شده است. نتایج تحقیق بیانگر آن بود که وضعیت الزامات کیفیت (57/3 = M) و وضعیت ابعاد کیفیت خدمات (19/3 = M) در طیف نسبتاً مطلوب قرار دارد، به عبارت دیگر با توجه به سطح معناداری 05/0≤ α  و مناسب بودن شاخص‌های برازندگی می‌توان از این مدل برای تعیین میزان رایطه بین مؤلفه‌های الزامات کیفیت و  ابعاد کیفیت خدمات در دانشگاه‌های آزاد اسلامی استان فارس استفاده کرد. همچنین نتایج تحقیق نشان داد که فقط الزام حرفه ای ابعاد کیفیت خدمات را پیش بینی می کند و الزام اخلاقی، رقابتی و پاسخگویی ابعاد کیفیت خدمات را پیش بینی نمی نمایند. 

چکیده طراحی مناسب شبکه، اثرات بسیاری بر عملکرد، بهره وری و اثربخشی زنجیره های تأمین در رسیدن به اهداف انتظاری و برآورده نمودن نیازهای مشتریان دارد. در این پژوهش، یک مدل چندهدفه ی چندسطحی برای طراحی شبکه ی زنجیره تأمین با در نظر گرفتن قیمت- گذاری، سطح کیفی محصولات و اختلال ارائه شده است. هزینه ی حملونقل هر وسیلهی نقلیه یک تابع تصادفی پویا و نه پارامتر فرض شده است. بنابراین از شبیه سازی گسسته-پیشامد برای ارزیابی هزینه های حمل ونقل استفاده شده است. با توجه به نقش مهم مفاهیم ریسک و اختلال در طراحی شبکه ی زنجیره تأمین، کمینه سازی ریسک به همراه بیشینه سازی سود با توجه به مفاهیم قیمت گذاری و کیفیت، به عنوان توابع هدف تعریف شده اند. تقاضای زنجیره تأمین تابعی خطی از قیمت و سطح کیفی محصولات در نظر گرفته شده است. در نهایت، مسئله ی طراحی شبکه زنجیره تأمین با شبیه سازی، ریسک و تقاضای وابسته به قیمت و کیفیت با الگوریتم NSGA-IIحل و نتایج با الگوریتم MOSA اعتبارسنجی شده اند.

چکیده امروزه تولیدکنندگان از وارانتی به‌عنوان یک ابزار تبلیغاتی مهم جهت افزایش سهم بازار استفاده می‌کنند. ارائه محصول به بازار با وارانتی طولانی‌تر گرچه باعث جذب بیشتر مشتریان می‌شود، ولی هزینه‌های تولیدکننده را افزایش می‌دهد. در دنیای واقعی، تولیدکنندگان پس از اتمام وارانتی پایه، امکانی برای خریداران فراهم می‌کنند که با پرداخت مبلغی مشخص، بتوانند وارانتی خود را برای مدت‌زمانی معین تمدید نمایند. بدین ترتیب محصولاتی که وارانتی خود را تمدید نمی‌کنند به‌عنوان محصولات از وارانتی خارج‌شده، منبع اصلی سودآوری تولیدکننده از فروش قطعات یدکی محسوب می‌شوند. در این تحقیق مدلی جدید ارائه‌شده است که به تولیدکننده کمک می‌نماید در جهت افزایش سود و با در نظر گرفتن سطح رضایت مشتری و اثر فروش قطعات یدکی به محصولات از وارانتی خارج‌شده، مواردی نظیر قیمت‌گذاری محصول اصلی، طول دوره وارانتی پایه، طول دوره تمدید وارانتی، قیمت تمدید وارانتی را مورد بهینه‌سازی قرار دهد. برای حل مدل از الگوریتم ازدحام ذرات توسعه‌یافته و الگوریتم لیگ ورزشی استفاده‌شده است. با توجه به اینکه شرکت گلدیران در ایران به‌عنوان نماینده خدمات پس از فروش شرکت LG  برای محصولات تحت این برند امکان تمدید وارانتی پایه را فراهم نموده است، مدل ارائه‌شده با داده‌های مربوط به محصولLED  مورد حل قرارگرفته است. نتایج نشان می‌دهد که شرکت گلدیران با تغییر مقادیر طول دوره وارانتی پایه و تمدید وارانتی با توجه به چرخه عمر محصول و مدت‌زمان برنامه‌ریزی می‌تواند به افزایش حاشیه سود تولیدکننده کمک نماید درصورتی‌که هم‌اکنون این شرکت برای تمامی محصولات خود طول دوره وارانتی و تمدید وارانتی را ثابت در نظر می‌گیرد.