مهندسی و مدیریت کیفیت

چکیده هدف: هدف این تحقیق، شناسایی مولفه‌های ارزیابی میزان رضایت از کیفیت خدمات ارایه‌شده توسط خطوط هوایی و رتبه‌بندی 5 شرکت هواپیمایی (آسمان، آتا، ایران‌ایر، زاگرس و ماهان) بر اساس میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارایه‌ شده می‌باشد.
روش‌شناسی پژوهش: این تحقیق شامل دو مرحله است: مرحله اول: شناسایی مولفه‌های رضایت مشتریان از کیفیت خدمات خطوط هوایی از طریق مطالعه ادبیات موضوعی و مصاحبه با 15 نفر از خبرگان (مهمانداران و خلبانان). مرحله دوم: سنجش رضایت مسافران با استفاده از دو پرسشنامه که توسط 30 نفر از مسافران کثیرالسفر تکمیل شد. برای تعیین وزن مولفه‌ها و یافتن روابط بین آن‌ها از تکنیک DEMATEL و برای رتبه‌بندی شرکت‌های هواپیمایی از تکنیک VIKOR استفاده شد. تحلیل داده‌ها نیز با نرم‌افزار Excel و BT Vikor Solver انجام شد.
یافته‎ها: از میان 20 مولفه شناسایی‌شده، تناسب قیمت بلیت با کیفیت خدمات، مدرن و به‌روز بودن هواپیما و قیمت بلیت بالاترین وزن را داشتند. شرکت‌های هواپیمایی زاگرس، آتا و آسمان رتبه یک، ایران‌ایر رتبه دوم و ماهان رتبه سوم را کسب کردند. در بررسی روابط بین مولفه‌ها، مدرن و به‌روز بودن هواپیما تاثیرگذارترین معیار و خدمات ویژه افراد ناتوان تاثیرپذیرترین معیار شناسایی شد.
اصالت/ارزش‌افزوده علمی: این پژوهش با ارایه مدل ترکیبی DEMATEL و VIKOR برای شناسایی و رتبه‌بندی مولفه‌های رضایت از خدمات خطوط هوایی، به ارتقای درک مدیران خطوط هوایی از نیازهای مشتریان کمک کرده و ابزار مناسبی برای بهبود کیفیت خدمات ارایه می‌دهد.