مهندسی و مدیریت کیفیت

چکیده هدف: بخش خدمات دارویی در تمامی کشورها به دو دلیل حایز اهمیت است: نخست اینکه با جان انسان‌ها سروکار دارد و در تمامی جوامع سرمایه انسانی یکی از مهم‌ترین سرمایه‌های آن کشور است؛ دوم به دلیل گردش بالای مالی در این صنعت. در سال‌های اخیر پیشرفت‌های بسیاری در داروسازی صورت گرفته است، اما مهم‌ترین معضل، عدم وجود راهکار درست و منطقی برای شناسایی نیازهای بیماران و به‌خصوص بیماران مبتلا به بیماری‌های خاص است. هدف این پژوهش شناسایی اولویت‌های خدمات درمانی بیماری‌های خاص در ایران در مقایسه با بهترین‌های این حوزه در سطح جهان و در جهت دست‌یابی به کلاس جهانی و اولویت‌بندی این نیازها است.
روش‌شناسی پژوهش: این مطالعه یک پژوهش کاربردی است که در آن از ترکیب رویکردهای گسترش عملکرد کیفیت و الگوبرداری تحت عنوان توسعه الگوبرداری کیفیت بهره گرفته شده است. ابتدا الزامات کیفیت را از بیماران، پزشکان و داروسازان جمع‌آوری شده، سپس با مقایسه شرکت‌های دارویی برتر، رابطه میان الزامات و عناصر کیفیت تحلیل می‌شود و در نهایت، اهمیت وزنی هر عنصر را برای بهبود خدمات دارویی تعیین می‌گردد.
یافته‌ها: نتایج پژوهش نشان داد که پنج عاملی که در حوزه خدمات دارویی ایران دارای بیشترین اولویت هستند به ترتیب عبارت‌اند از بهبود کیفیت تولید دارو، توانا ساختن پرسنل درمان، بهبود کیفیت توزیع دارو، ارتقای خدمات درمانی ویژه بیماری‌های خاص و بهبود نظارت بر تولید دارو.
اصالت/ارزش‌افزوده علمی: این پژوهش روشی ساختارمند برای شناسایی و اولویت‌بندی نیازهای بیماران خاص در نظام خدمات دارویی ایران ارایه می‌دهد. نوآوری اصلی این تحقیق در به‌کارگیری هم‌زمان صدای مشتری (بیماران، پزشکان و داروسازان) و مقایسه با شرکت‌های دارویی پیشرو جهانی است، که امکان استخراج شکاف‌های عملکردی و تعیین عوامل کلیدی برای ارتقا سطح خدمات دارویی را فراهم می‌سازد.