مهندسی و مدیریت کیفیت

چکیده بسیاری از صنایع در مورد ویژگی‌های خدمات پس از فروش و تاثیر آن در رابطه با رضایت مشتری آگاهی ندارند. مشتریان ناامید به منظور رقابت بهتر خدمات پس از فروش به رقبا تبدیل شده‌اند. به دلیل شرایط خاص صنعت گاز مایع(LPG)(برداشت، تحویل، حمل و نقل، بارگیری، استانداردسازی و ...)، محققین در حوزه خدمت رسانی به مشتریان نظرات متفاوتی دارند. از این حیث، پژوهش حاضر با هدف طراحی یک الگوی مناسب خدمات پس از فروش در صنعت گاز مایع ایران نگارش شده است. از ترکیب روش دلفی فازی و مدل سازی ساختاری- تفسیری با رویکرد محتوایی در طراحی این مدل استفاده شده است. از آنجایی که این روش بر مینای نظر خبرگان می باشد، از نظرات مدیران و کارشناسان درگیر در حوزه صنعت گاز مایع ایران که شامل 10 نفر بودند استفاده شد. در این پژوهش برای غربال­گری شاخص ها از روش دلفی فازی استفاده شد که از بین 20 شاخص شناسایی شده، تنها 3 شاخص میانگین دی فازی شده آنها کمتر از 0.7 بود و 17 شاخص اصلی در این صنعت شناسایی شدند. سپس در ادامه برای خوشه بندی مولفه های شناسایی شده از مدل سازی ساختاری- تفسیری (ISM) و تحلیل MICMAC استفاده شد. پس از تحلیل داده ها، متغیرها در شش سطح مختلف طبقه بندی شدند و با توجه به روابط گرافISM  ترسیم شد. پس از تحلیلMICMAC  متغیرها در سه گروه متغیرهای مستقل یا کلیدی، پیوندی و وابسته قرار گرفتند و هیچ متغیری در گروه متغیرهای خودگردان قرار نگرفت. نتایج پژوهش در تعیین روابط بین متغیرها و نوع متغیرها می تواند به درک بهتر موضوع و اتخاذ تصمیمات مناسب در شناسایی شاخص های خدمات پس از فروش کمک نماید. توجه روی شاخص های قابلیت اطمینان، واکنش پذیری، کیفیت تعاملات، نمایندگی‌ها و زمانبندی بازدیدها با توجه به خروجی مدل ساختاری نشان از اثرگذاری این شاخص‌ها در حوزه خدمات و در صنعت گاز مایع دارند.

چکیده با رشد روزافزون گرایش به خدمات در اقتصاد جهانی، خدمات، توجه زیادی را به خود جلب نموده است. به عنوان نمونه در بازارهای توسعه یافته مانند ایالات متحده، گزارش شده که بیش از 90 درصد تولید ناخالص ملی حاصل از صنعت خدمات است. پیش بینی های متعدد نشان می دهد که اقتصاد جهانی در نهایت تحت حاکمیت خدمات خواهد بود. خدمات، از لحاظ انتزاعی کردن و اندازه گیری کیفی و کمی، مشکل می باشند و تنوع بخش های خدماتی باعث پیچیده شدن توسعه یک چارچوب منحصر بفرد در زمینه خدمات می گردد. مدیریت زنجیره تامین خدمت، مدیریت اطلاعات، فرآیندها، عملکرد خدمت، پول و جریانرو به جلو و معکوس کالاهای محسوس از تامین کننده اولیه تا مشتری نهایی از جمله بازگشت هر کالاهای محسوس خریداری شده است. به منظور دستیابی به اهداف یا حصول اطمینان از بهبود مستمر کیفیت و بهره وری در یک زنجیره تامین از جمله زنجیره تامین خدمات، عملکرد فرآیندها باید اندازه گیری شود. بعلاوه فرآیند را نمی توان مدیریت نمود اگر عملکرد را نتوان اندازه گیری نمود. بنابراین، توسعه یک چارچوب در جهت افزایش کیفیت و بهره وری برای اندازه گیری عملکرد زنجیره تامین خدمات به منظور ارزیابی تغییرات و ارزیابی عملکرد زنجیره تامین خدمات دارای اهمیت می باشد. لذا در این پژوهش، مدلی نوآورانه جهت ارزیابی عملکرد زنجیره تامین خدمات پیشنهاد خواهد گردید تا با استفاده از آن بتوان عملکرد این زنجیره تامین را اندازه گیری نمود. در ابتدا پژوهش پس از مرور ادبیات و تحقیقات گذشته، یک مدل ارزیابی عملکرد زنجیره تامین خدمات از نوع خدمت – محصول توسعه داده شده است که از جمله نوآوری های پژوهش حاضر می باشد و با روش دلفی فازی توسط خبرگان صحت این مدل تایید شده است و پس از آن یک سیستم اندازه گیری عملکرد با استفاده از شبکه های عصبی– فازی برای این مدل، توسعه داده شده است و درنهایت جهت ارزیابی سازمان های تولیدی – خدماتی صنایع لوازم خانگی مطرح در ایران از جمله شرکت ال جی، سامسونگ، اسنوا و... این مدل بکاربرده شده است و عملکرد این سازمانها مورد بررسی قرارگرفته و تحقیقات و پیشنهادات آتی پژوهش آورده شده است.

چکیده بخش انرژی در جهان واقعی جزء پیچیده­‌ترین سیستم­‌هاست که بایستی بصورت یک دیدگاه کل­نگر واکاوی شود. محققین در این پژوهش به شناسایی و تحلیل تعاملات موثر بر خدمات پس از فروش در صنعت گاز مایع ایران(LPG) پرداخته‌­اند. از آنجا که خدمات پس از فروش را می توان بر اساس معیارهای مختلفی ارزیابی کرد، رویکرد تصمیم گیری چندمعیاره(MCDM)  برای چنین تحلیلی، رویکرد مناسبی است. با توجه به پیچیدگی خاص صنعت گاز مایع از مبادی پالایشگاهی تا رسیدن به دست مصرف کننده نهایی، در این تحقیق از DEMATEL FUZZY برای تحلیل تعاملات درونی استفاده و برای آنکه خواننده درک عمیق تری نسبت به موضوع پیدا کند از نمودارهای علی(CLD) در قالب پویا شناسی سیستم ها (SYSTEM DYNAMIC) بهره برداری می نماید. پس از مرور دقیق مبانی نظری و گرفتن نظر خبرگان، 17 شاخص موثر بر خدمات پس از فروش در این صنعت شناسایی و 10 خبره به سوالات پاسخ داده‌­اند. ضمن آنکه محققین تعاریف خاصی از خدمت را در این صنعت بیان می دارند. نتایج تحقیق نشان می­‌دهد که متغیرهای قابلیت اطمینان، نمایندگی­‌ها، اسناد و مدارک بیشترین تاثیرپذیری و متغیرهای بهبود، واکنش پذیری، زمانبندی بازدیدها بیشترین تعامل را با سایر مولفه­‌ها در مدل دارند. همچنین مدل داینامیک تصویر دنیای واقعی از تعاملات درونی خدمات را ترسیم می­‌کند.