پیشبینی ارزش عمر مشتری توسط مدل RFM توسعهیافته (مطالعه موردی شرکت بیمه)
دوره 8، شماره 4، زمستان 1397، صفحه 327-336
علیاصغر بازدار، شیرین بهرامی
چکیده در شرایط رقابتی امروز، مشتریان مهمترین منبع درآمد شرکتهای صنعتی، تجاری و موسسات خدماتی به حساب میآیند. این درحالی است که پیشبینی ارزش طول عمر مشتری و تخصیص بودجه و منابع محدود به سودآورترین مشتریان، کمک شایانی به مدیران در جهت کسب بازار و افزایش سودآوری خواهد نمود. در این پژوهش، ابتدا به تعیین ارزش عمر فعلی مشتریان براساس مدل RFM توسعهیافته و با استفاده از وزندهی سلسله مراتبی پرداخته و سپس، احتمال ریزش مشتریان را برپایه توزیع هندسی زمان انتظار مدلسازی میکنیم. در ادامه با استفاده از مدل زنجیره مارکوف به تحلیل تغییر وضعیت رفتار مشتریان پرداخته و در انتها، ارزش طول عمر هر مشتری که شامل ارزش عمر فعلی و آینده مشتری میباشد تعیین میشود. همچنین، به منظورکاربرد این پژوهش، رویکرد معرفیشده، در قالب یک مطالعه موردی در خصوص شرکت بیمه به کار گرفته شده است.