مهندسی و مدیریت کیفیت

چکیده در پژوهش حاضر روشی جهت اندازه‌گیری هزینه‌ی آسیب به حسن نیت مشتریان و هزینه‌ی آسیب به برند سازمان ارائه گردیده است. در محاسبه‌ی هزینه‌ی آسیب به حسن نیت مشتریان، ابتدا الزامات کیفی و وزن هر یک از الزامات محاسبه گردیده و پس از محاسبه‌ی انطباق سازمان و سازمان رقیب در برآورده کردن الزامات، هزینه‌ی مرتبط با مشتریان ناراضی محاسبه شده است. پس از محاسبه‌ی هزینه‌ی مرتبط با مشتریان ناراضی، نرخ زیان آسیب به حسن نیت مشتریان و در نهایت هزینه‌ی آسیب به حسن نیت مشتریان محاسبه گردیده است. در محاسبه‌ی هزینه‌ی آسیب به برند سازمان، از بین مدل‌های موجود، مدل اکر برای محاسبه هزینه‌ی آسیب به برند سازمان استفاده گردیده است. بر اساس مدل اکر پارامترهای ایجادکننده‌ی هزینه،‌ شناسایی شده و هزینه‌ی آسیب به برند سازمان محاسبه گردیده است. در نهایت، روش‌های ارائه شده در پژوهش حاضر در یکی از صنایع منتخب به اجرا در امده است.