مهندسی و مدیریت کیفیت

چکیده بسیاری از صنایع در مورد ویژگی‌های خدمات پس از فروش و تاثیر آن در رابطه با رضایت مشتری آگاهی ندارند. مشتریان ناامید به منظور رقابت بهتر خدمات پس از فروش به رقبا تبدیل شده‌اند. به دلیل شرایط خاص صنعت گاز مایع(LPG)(برداشت، تحویل، حمل و نقل، بارگیری، استانداردسازی و ...)، محققین در حوزه خدمت رسانی به مشتریان نظرات متفاوتی دارند. از این حیث، پژوهش حاضر با هدف طراحی یک الگوی مناسب خدمات پس از فروش در صنعت گاز مایع ایران نگارش شده است. از ترکیب روش دلفی فازی و مدل سازی ساختاری- تفسیری با رویکرد محتوایی در طراحی این مدل استفاده شده است. از آنجایی که این روش بر مینای نظر خبرگان می باشد، از نظرات مدیران و کارشناسان درگیر در حوزه صنعت گاز مایع ایران که شامل 10 نفر بودند استفاده شد. در این پژوهش برای غربال­گری شاخص ها از روش دلفی فازی استفاده شد که از بین 20 شاخص شناسایی شده، تنها 3 شاخص میانگین دی فازی شده آنها کمتر از 0.7 بود و 17 شاخص اصلی در این صنعت شناسایی شدند. سپس در ادامه برای خوشه بندی مولفه های شناسایی شده از مدل سازی ساختاری- تفسیری (ISM) و تحلیل MICMAC استفاده شد. پس از تحلیل داده ها، متغیرها در شش سطح مختلف طبقه بندی شدند و با توجه به روابط گرافISM  ترسیم شد. پس از تحلیلMICMAC  متغیرها در سه گروه متغیرهای مستقل یا کلیدی، پیوندی و وابسته قرار گرفتند و هیچ متغیری در گروه متغیرهای خودگردان قرار نگرفت. نتایج پژوهش در تعیین روابط بین متغیرها و نوع متغیرها می تواند به درک بهتر موضوع و اتخاذ تصمیمات مناسب در شناسایی شاخص های خدمات پس از فروش کمک نماید. توجه روی شاخص های قابلیت اطمینان، واکنش پذیری، کیفیت تعاملات، نمایندگی‌ها و زمانبندی بازدیدها با توجه به خروجی مدل ساختاری نشان از اثرگذاری این شاخص‌ها در حوزه خدمات و در صنعت گاز مایع دارند.

چکیده کیفیت خدمات، عامل متمایز کننده و قدرتمندترین اسلحه ی رقابتی می باشد که بسیاری از سازمان های خدماتی مانند بیمارستان ها در اختیار دارند. هدف از این تحقیق رتبه بندی بیمارستان های منتخب ایران از نظر کیفیت ارائه خدمات با بکارگیری تلفیقی از روش های سروکوال و تحلیل پوششی داده ها بود. در این مطالعه ابتدا با جستجوی سیستماتیک در پایگاه های علمی مختلف، اقدام به یافتن تحقیقات صورت گرفته شده در خصوص سنجش کیفیت ارائه ی خدمات بیمارستان های ایران با استفاده از مدل سروکوال شد که تعداد 22 تحقیق مرتبط یافته شد. سپس با کمک گرفتن از روش تحلیل پوششی داده ها و با در نظر گیری ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات به عنوان خروجی های آن و با در نظر گیری بیمارستان ها به عنوان واحدهای تصمیم گیری به وسیله نرم افزار DEAP 2.1 نمرات مربوط به هر کدام محاسبه شد. بیشترین تحقیقات منتشر شده از نظر زمانی مربوط به سال 1395 و از نظر مکانی مربوط به استان تهران بود. بیمارستان صحرایی شهید علمی زابل با نمره 000/1 و بیمارستان D وابسته به دانشگاه علوم پزشکی قزوین با نمره 364/0 به ترتیب رتبه اول و آخر را کسب نمودند. میانگین نمرات کل بیمارستان ها 796/0 محاسبه شد. نمرات محاسبه شده توسط تحلیل پوششی داده ها نشان داد به طور میانگین امکان افزایش 4/20 درصد در کیفیت خدمات بیمارستان ها وجود دارد همچنین بیمارستان صحرایی شهید علمی زابل به دلیل کسب رتبه برتر می تواند الگویی برای سایر بیمارستان های تحت مطالعه در نظر گرفته شود.