%0 Journal Article %T پیش‌بینی ارزش عمر مشتری توسط مدل RFM توسعه‌یافته (مطالعه موردی شرکت بیمه) %J نشریه علمی پژوهشی مهندسی و مدیریت کیفیت %I مرکز پژوهش کیفیت و بهره‌وری پارسیان %Z 2322-1305 %A بازدار, علی‌اصغر %A بهرامی, شیرین %D 2019 %\ 02/20/2019 %V 8 %N 4 %P 327-336 %! پیش‌بینی ارزش عمر مشتری توسط مدل RFM توسعه‌یافته (مطالعه موردی شرکت بیمه) %K مدل RFM %K ارزش عمر مشتری %K زنجیره مارکوف %K وزن‌دهی سلسله مراتبی %K توزیع احتمال هندسی %R %X در شرایط رقابتی امروز، مشتریان مهم‌ترین منبع درآمد شرکت‌های صنعتی، تجاری و موسسات خدماتی به حساب می‌آیند. این درحالی است که پیش‌بینی ارزش طول عمر مشتری و تخصیص بودجه و منابع محدود به سودآورترین مشتریان، کمک شایانی به مدیران در جهت کسب بازار و افزایش سودآوری خواهد نمود. در این پژوهش، ابتدا به تعیین ارزش عمر فعلی مشتریان براساس مدل RFM توسعه‌یافته و با استفاده از وزن‌دهی سلسله مراتبی پرداخته و سپس، احتمال ریزش مشتریان را برپایه توزیع هندسی زمان انتظار مدل‌سازی می‌کنیم. در ادامه با استفاده از مدل زنجیره مارکوف به تحلیل تغییر وضعیت رفتار مشتریان پرداخته و در انتها، ارزش طول عمر هر مشتری که شامل ارزش عمر فعلی و آینده مشتری می‌باشد تعیین می‌شود. همچنین، به منظورکاربرد این پژوهش، رویکرد معرفی‌شده، در قالب یک مطالعه موردی در خصوص شرکت بیمه به کار گرفته شده است. %U https://www.pqprc.ir/article_91966_4c8f12e6e111dc1edc4b06dc08341757.pdf