مهندسی و مدیریت کیفیت

چکیده هدف: تحلیل نظرات مشتریان برای توسعه استراتژی‌های موثر بازار ضروری است. با توجه به خلا تحقیقاتی در تحلیل نظرات ذی‌نفعان برای داده‌های فارسی، این پژوهش با هدف ارایه رویکردی ترکیبی برای تحلیل نظرات ذی‌نفعان یک پالایشگاه روان‌کار با استفاده از مدلسازی موضوع و تحلیل هم‌رخدادی واژگان انجام‌شده است. روش‌شناسی پژوهش: پژوهش با بهره‌گیری از الگوریتم تخصیص دیریکله پنهان و شبکه هم‌رخدادی واژگان، نظرات سه گروه ذی‌نفع (عاملین فروش، کاربران سایت شرکت و خریداران دیجی‌کالا) را تحلیل کرده است. مراحل اصلی شامل پیش‌پردازش متن فارسی، اجرای تخصیص دیریکله پنهان با پارامترهای مشخص (تعداد بهینه موضوعات بر اساس امتیاز انسجام c_v، تعداد passes=40، iterations=200، alpha='symmetric')، تشکیل ماتریس هم‌رخدادی و استخراج عبارات کلیدی از یال‌های پرتکرار با استفاده از روش امتیازدهی است. یافته‎ها: بیشترین نرخ فراوانی عبارت استخراج‌شده از نظرات عاملین فروش (%31.01) مربوط به ضعف بسته‌بندی با ظرف چلیک است. میان نظرات کاربران سایت، ابهام در جنس مظروف روغن‌موتور شماره 2 با نرخ %36.67 بیشترین فراوانی را دارد. نظرات کاربران دیجی‌کالا نشان‌دهنده رضایت از قیمت و کیفیت مناسب محصولات است. اصالت/ارزش‌افزوده علمی: رویکرد ارایه‌شده، روشی کاربردی برای تحلیل سیستماتیک نظرات ذی‌نفعان سازمان‌ها ارایه می‌دهد و با استفاده از ترکیب دو روش تحلیل متن، دقت استخراج عبارات کلیدی را افزایش می‌دهد.