سنجش کارایی پروژه‌های شش سیگمای ناب در صنعت بانکداری با استفاده از رویکرد ترکیبی کارت امتیاز متوازن توسعه یافته و MCDM

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری مدیریت صنعتی گرایش مدیریت سیستم‌ها، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اداری دانشگاه سمنان، سمنان، ایران

2 دانشجوی دکتری مدیریت صنعتی گرایش تولید و عملیات، دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران.

3 دانشیار، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اداری دانشگاه سمنان، سمنان، ایران

چکیده

مؤسسه­‌های فعال در صنعت بانکداری یکی از مهم‌­ترین بخش‌­های ارائه دهنده خدمات اقتصادی در سراسر دنیا هستند که نقش اساسی در توسعه پایدار کشورها ایفا می­‌کنند. شش سیگمای ناب به عنوان یک روش ترکیبی به بهبود اثربخشی و کارایی در مؤسسه­‌های مالی کمک می­‌کند. استفاده از کارت امتیاز متوازن و شش سیگمای ناب سه هدف همسو سازی استراتژیک، بهبود عملکرد و رضایت مشتریان را محقق می­‌سازد. هدف از این پژوهش ارائه رویکردی ترکیبی از مدل کارت امتیاز متوازن توسعه یافته و تکنیک ویکور به منظور سنجش کارایی پروژه‌­های شش سیگمای ناب در صنعت بانکداری است. همچنین نتایج نشان دهنده کارایی پروژه­‌ها از نظر سنجه مالی، مشتری، رشد و یادگیری، رضایت مشتریان و ارتباط با جامعه است ولی از نظر سنجه فرایندهای داخلی با عدم کارایی مواجه بوده است.

کلیدواژه‌ها


[1] Hsieh, Y. J., Huang, L. Y., & Wang, C. T. (2012). A framework for the selection of Six Sigma projects in services: case studies of banking and health care services in Taiwan. Service Business, 6(2), 243-264.

[2] Barbosa, K., de Paula Rocha, B., & Salazar, F. (2015). Assessing competition in the banking industry: A multi-product approach. Journal of Banking & Finance, 50, 340-362.

[3] Delgado, C., Ferreira, M., & Castelo Branco, M. (2010). The implementation of lean Six Sigma in financial services organizations. Journal of Manufacturing Technology Management, 21(4), 512-523.

[4] Hoerl, R., &Snee, R. D. (2012). Statistical thinking: Improving business performance (Vol. 48). John Wiley & Sons.

[5] George, M.L. (2003), Lean Six Sigma for Service – How to Use Lean Speed and Six Sigma Quality to Improve Services and Transactions, McGraw-Hill, New York, NY.
[6] Su, C. T., Chiang, T. L., & Chang, C. M. (2006). Improving service quality by capitalising on an integrated Lean Six Sigma methodology. International Journal of Six Sigma and Competitive Advantage, 2(1), 1-22.

[7] Bazrkar, A., &Iranzadeh, S. (2017). Choosing a strategic process in order to apply in Lean Six Sigma methodology for improving its performance using integrative approaches of BSC and DEA.Journal of Business and Retail Management Research, 11(4).

[8] Chakrabarty, A., &Chuan Tan, K. (2007). The current state of six sigma application in services.Managing Service Quality: An International Journal, 17(2), 194-208.Banuelas, R., Tennant, C. Tuersley, I. and Tang, S. (2006), ‘Selection of six sigma projects in UK’, The TQM Magazine, Vol. 18, No. 5, pp.514-27.

[9] Bazrkar, A., &Iranzadeh, S. (2017). Prioritization of Lean Six Sigma Improvement Projects using Data Envelopment Analysis Cross Efficiency Model.Calitatea, 18(157), 72.

[10] Harry, M. J., & Schroeder, R. (2000). The Breakthrough Management Strategy Revolutionizing the World's Top Corporotions.Newyork, NY.

[11] Snee, R. D. (2010). Lean Six Sigma–getting better all the time. International Journal of Lean Six Sigma, 1(1), 9-29.

[12] Dahlgaard‐Park, S. M., Andersson, R., Eriksson, H., &Torstensson, H. (2006). Similarities and differences between TQM, six sigma and lean.The TQM magazine.

[13] Zhang, Z. H., &Awasthi, A. (2016). A DMAIC-based methodology for improving urban traffic quality with application for city of Montreal. International Journal of Six Sigma and Competitive Advantage, 10(1), 24-49.

[14] Devane, T. (2004), Integrating Lean Six Sigma and High Performance Organizations, Pfeiffer/A Wiley Imprint, San Francisco, CA.

[15] Womack, J.P., Jones, D.T. and Roos, D. (1990), The Machine that Changed the World, Rawson Associates, New York, NY.

[16] Arnheiter, E. D., &Maleyeff, J. (2005). The integration of lean management and six sigma. the TQM magazine, 17(1), 5-18.

[17] Sunder M, V. (2016). Lean Six Sigma project management–a stakeholder management perspective. The TQM Journal, 28(1), 132-150.
[18] Narula, V., & Grover, S. (2015). Six Sigma: Literature review and implications for future research. International Journal of Industrial Engineering, 26(1), 13-26.

[19] De Koning, H., De Mast, J., Does, R. J., Vermaat, T., & Simons, S. (2008). Generic Lean Six Sigma project definitions in financial services. Quality Management Journal, 15(4), 32-45.

[20] Wang, F. K., & Chen, K. S. (2010). Applying Lean Six Sigma and TRIZ methodology in banking services. Total Quality Management, 21(3), 301-315.

[21] Laureani, A., & Antony, J. (2019). Leadership and Lean Six Sigma: a systematic literature review. Total Quality Management & Business Excellence, 30(1-2), 53-81.

[22] Pepper, M. P., &Spedding, T. A. (2010). The evolution of lean Six Sigma.The International Journal of Quality & Reliability Management, 27(2), 138.

[23] Johnson, T. H., & Kaplan, R. S. (1987). Relevance lost: The rise and fall of management accounting.

[24] Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (1992). The balanced scorecard: measures that drive performance.

[25] Lynch, R.L., & Cross, K.F. (1991). Measure Up!. London: Blackwell.

[26] Hoque, Z. (2014). 20 years of studies on the balanced scorecard: trends, accomplishments, gaps and opportunities for future research. The British accounting review, 46(1), 33-59.

[27] Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (2008). The execution premium: Linking strategy to operations for competitive advantage. Harvard Business Press.

[28] Duckstein, L., &Opricovic, S. (1980). Multiobjective optimization in river basin development. Water resources research, 16(1), 14-20.

[29] Zavadskas, E. K., &Turskis, Z. (2011). Multiple criteria decision making (MCDM) methods in economics: an overview. Technological and economic development of economy, 17(2), 397-427.
[30] Opricovic, S., &Tzeng, G. H. (2002). Multicriteria planning of post‐earthquake sustainable reconstruction. Computer‐Aided Civil and Infrastructure Engineering, 17(3), 211-220.

[31] Rodriguez, A. (2008). A Framework To Align Strategy, Improvement Performance, And Customer Satisfaction Using An Integration Of Six Sigma And Balanced.