رتبه‌بندی بیمارستان‌های منتخب ایران از نظر کیفیت ارائه خدمات با تلفیقی از روش‌های سروکوال و تحلیل پوششی داده‌ها

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسنده

باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، واحد خمین، دانشگاه آزاد اسلامی، خمین، ایران

چکیده

کیفیت خدمات، عامل متمایز کننده و قدرتمندترین اسلحه ی رقابتی می باشد که بسیاری از سازمان های خدماتی مانند بیمارستان ها در اختیار دارند. هدف از این تحقیق رتبه بندی بیمارستان های منتخب ایران از نظر کیفیت ارائه خدمات با بکارگیری تلفیقی از روش های سروکوال و تحلیل پوششی داده ها بود. در این مطالعه ابتدا با جستجوی سیستماتیک در پایگاه های علمی مختلف، اقدام به یافتن تحقیقات صورت گرفته شده در خصوص سنجش کیفیت ارائه ی خدمات بیمارستان های ایران با استفاده از مدل سروکوال شد که تعداد 22 تحقیق مرتبط یافته شد. سپس با کمک گرفتن از روش تحلیل پوششی داده ها و با در نظر گیری ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات به عنوان خروجی های آن و با در نظر گیری بیمارستان ها به عنوان واحدهای تصمیم گیری به وسیله نرم افزار DEAP 2.1 نمرات مربوط به هر کدام محاسبه شد. بیشترین تحقیقات منتشر شده از نظر زمانی مربوط به سال 1395 و از نظر مکانی مربوط به استان تهران بود. بیمارستان صحرایی شهید علمی زابل با نمره 000/1 و بیمارستان D وابسته به دانشگاه علوم پزشکی قزوین با نمره 364/0 به ترتیب رتبه اول و آخر را کسب نمودند. میانگین نمرات کل بیمارستان ها 796/0 محاسبه شد. نمرات محاسبه شده توسط تحلیل پوششی داده ها نشان داد به طور میانگین امکان افزایش 4/20 درصد در کیفیت خدمات بیمارستان ها وجود دارد همچنین بیمارستان صحرایی شهید علمی زابل به دلیل کسب رتبه برتر می تواند الگویی برای سایر بیمارستان های تحت مطالعه در نظر گرفته شود.

کلیدواژه‌ها


1.          طبیبی س ج ا, گوهری م ر, شهری س, آقابابا س. کیفیت خدمات ارائه شده در درمانگاههای سرپایی بر اساس الگوی سروکوآل در بیمارستان های شهر تهران. پیاورد سلامت. 1390;5(4):49-56.

2.             Purcărea VL, Gheorghe IR, Petrescu CM. The Assessment of Perceived Service Quality of Public Health Care Services in Romania Using the SERVQUAL Scale. Procedia Economics and Finance. 2013;6(0):573-85.

3.          محبی فر ر, عتیقه چیان گ, غلامعلی پور س, تقی زاده س. تحلیل کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان دانشکده بهداشت و پیراپزشکی دانشگاه علوم پزشکی قزوین براساس مدل SERVQUAL : 1390. ادراک. 1392;8(31):4-10.

4.             Yousapronpaiboon K. SERVQUAL: Measuring Higher Education Service Quality in Thailand. Procedia - Social and Behavioral Sciences. 2014;116(0):1088-95.

5.             Hu H-Y, Lee Y-C, Yen T-M. Service quality gaps analysis based on Fuzzy linguistic SERVQUAL with a case study inhospital out-patient services. The TQM Journal. 2010;22(5):499-515.

6.             Chang T-H. Fuzzy VIKOR method: A case study of the hospital service evaluation in Taiwan. Information Sciences. 2014;271(0):196-212.

7.          کاوندی ر, شاکری ف. ارتقای رضایت مشتریان ایران خودرو ازخدمات فروش و پس از فروش تحلیلی بر نقشه عناصر کیفی با رویکرد سروکوال. مدیریت صنعتی. 1389;5(14):43-54.

8.          حکمت پو د, سورانی م, فرازی ع ا, فلاحی ز, لشگرآرا ب. بررسی کیفیت خدمات درمانی بیمارستان‎های تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی وخدمات بهداشتی درمانی شهر اراک با استفاده از مدلSERVQUAL در سال 1390. مجله دانشگاه علوم پزشکی اراک. 1391;15(7):1-9.

9.             Meidutė-Kavaliauskienė I, Aranskis A, Litvinenko M. Consumer Satisfaction with the Quality of Logistics Services. Procedia - Social and Behavioral Sciences. 2014;110(Supplement C):330-40.

10.          Roslan NAA, Wahab E, Abdullah NH. Service Quality: A Case Study of Logistics Sector in Iskandar Malaysia Using SERVQUAL Model. Procedia - Social and Behavioral Sciences. 2015;172(0):457-62.

11.          Basfirinci C, Mitra A. A cross cultural investigation of airlines service quality through integration of Servqual and the Kano model. Journal of Air Transport Management. 2015;42(Supplement C):239-48.

12.          Waguespack BP, Rhoades DL. Twenty five years of measuring airline service quality or why is airline service quality only good when times are bad?.Research in Transportation Business & Management. 2014;10(0):33-9.

13.          Hussain R, Al Nasser A, Hussain YK. Service quality and customer satisfaction of a UAE-based airline: An empirical investigation. Journal of Air Transport Management. 2015;42(0):167-75.

14.          Ozretic-Dosen D, Zizak I. Measuring the quality of banking services targeting student population. EuroMed Journal of Business. 2015;10(1):null.

15.          Kumar M, Kee FT, Charles V. Comparative evaluation of critical factors in delivering service quality of banks. International Journal of Quality & Reliability Management. 2010;27(3):351-77.

16.        غفاری ف, جعفری پ, امیرمدحی ا. بررسی رابطه ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در صنعت بانکداری: مدل مقایسه ای خدمات سنتی و الکترونیکی. فصلنامه علوم مدیریت ایران. 1390;6(24):41-66.

17.          Ahmed W, Soroya MS, Malik GF. Service quality of library front desk staff in medical colleges of Lahore. Library Management. 2015;36(1/2):12-22.

18.          Ahmed SMZ, Shoeb MZH. Measuring service quality of a public university library in Bangladesh using SERVQUAL. Performance Measurement and Metrics. 2009;10(1):17-32.

19.          Ahmad M, Abawajy JH. Digital Library Service Quality Assessment Model. Procedia - Social and Behavioral Sciences. 2014;129(Supplement C):571-80.

20.          Latisian A. Study the Efficiency and Relationship Between Service Quality Dimensions of Central Library in Ferdowsi University (By Servqual Scale and Structural Equation Modeling ) .Knowledge & technology. 2011;2(4):30-58.

21.          Lupo T. A fuzzy ServQual based method for reliable measurements of education quality in Italian higher education area. Expert Systems with Applications. 2013;40(17):7096-110.

22.          Akhlaghi E, Amini S, Akhlaghi H. Evaluating Educational Service Quality in Technical and Vocational Colleges using SERVQUAL Model. Procedia - Social and Behavioral Sciences. 2012;46(0):5285-9.

23.          Handayani PW, Hidayanto AN, Sandhyaduhita PI, Kasiyah, Ayuningtyas D. Strategic hospital services quality analysis in Indonesia. Expert Systems with Applications. 2015;42(6):3067-78.

24.          Akdag H, Kalaycı T, Karagöz S, Zülfikar H, Giz D. The evaluation of hospital service quality by fuzzy MCDM. Applied Soft Computing. 2014;23(0):239-48.

25.          Untachai S. Modeling Service Quality in Hospital as a Second Order Factor, Thailand. Procedia - Social and Behavioral Sciences. 2013;88(0):118-33.

26.          Al-Borie HM, Damanhouri AMS. Patients' satisfaction of service quality in Saudi hospitals: a SERVQUAL analysis. International Journal of Health Care Quality Assurance. 2013;26(1):20-30.

27.        ابوالقاسم گرجی ح, طباطبایی س م, اکبری ا, سرخوش س, خراسانی س. به کارگیری مدل شکاف کیفیت خدمات (سروکوال: ServQual) در مجتمع آموزشی درمانی امام خمینی(ره):1390. مدیریت سلامت. 1392;16(51):7-18.

28.        باقرزاده خواجه م, باقرزاده ف. بررسی کیفیت ‌خدمات مراکز‌آموزش‌ عالی تبریز با استفاده از مدل‌سروکوال و رتبه‌بندی مراکز با استفاده از فرآیند تحلیل‌ سلسله‌مراتبی. نشریه علمی پژوهشی آموزش و ارزشیابی. 1388;2(8):31-54.

29.        بهمئی ج, رحیمی ح, رهگشای ا, کاوسی ز. ارزیابی کیفیت خدمات بخش اورژانس بیمارستان نمازی شیراز از دیدگاه بیماران. تصویر سلامت. 1395;7(1):18-26.

30.        فیروزی جهانتیغ ف, آقاجان نژاد آ. همبستگی کیفیت خدمات با رضایتمندی بیماران: ارائه الگو با استفاده معادلات ساختاری. مدیریت ارتقای سلامت. 1395;5(6):49-57.

31.          Kalaja R, Myshketa R, Scalera F. Service Quality Assessment in Health Care Sector: The Case of Durres Public Hospital. Procedia - Social and Behavioral Sciences. 2016;235:557-65.

32.          Ahenkan A, Aduo-Adjei K. Predictors of Patient Satisfaction With Quality of Healthcare in University Hospitals in Ghana. Hospital Practices and Research. 2017;2(1):9-14.

33.          Charnes A, Cooper WW, Rhodes E. Measuring the efficiency of decision making units. European Journal of Operational Research. 1978;2(6):429-44.

34.        جهانگیری ع, کرامتی م ع. اهمیت استخدام نیروی انسانی شایسته و نقش آن بر ارتقای کارایی. بیمارستان. 1393;13(3):77-88.

35.        جهانگیری ع. کاربرد تکنیک تحلیل پوششی داده ها در بیمارستان های ایران. بیمارستان. 1395;15(3):103-24.

36.          Lee H, Kim C. A DEA-SERVQUAL Approach to Measurement and Benchmarking of Service Quality. Procedia - Social and Behavioral Sciences. 2012;40:756-62.

37.        عامریون ا, دوپیکر ن, نصیری ط, مسکرپور امیری ا, غلامی فشارکی م, مازیار ک, و همکاران. بررسی شکاف بین انتظارات و خدمات ارائه شده به بیماران در بیمارستانهای منتخب نظامی شهر تهران در سال 1391. فصلنامه طب انتظامی. 1392;2(1):1-10.

38.        غلامی م, جباری ع, کاوسی ز, چمن‌پرا پ. ارزیابی نگرش گردشگران پزشکی نسبت به کیفیت خدمات بیمارستان‌های شیراز با استفاده از مدل سروکوال. مدیریت اطلاعات سلامت. 1395;13(2):145-52.

39.        جنا آبادی ح, ابیلی خ, ناستی زایی ن, یعقوبی ن. فاصله میان ادراکات و انتظارات بیماران از کیفیت خدمات مراکز درمانی شهر زاهدان با استفاده از مدل سروکوال. پایش. 1390;10(4):449-57.

40.        خاکی م ح, کارگر م, پرهام م, محبی س. بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در درمانگاههای سرپایی بیمارستانهای آموزشی شیراز بر اساس الگوی سروکوال در سال 1393. پژوهش پرستاری ایران. 1394;10(3):81-8.

41.        میرفخرالدینی س ح, سامیه زرگر ا. ارزیابی کیفیت خدمات پرستاری با رویکرد تلفیقی IPA و QFD فازی (مورد مطالعه: بیمارستان شهید صدوقی یزد). مدیریت بهداشت و درمان. 1394;6(2):27-40.

42.        نصیری پور ا ا, سعید زاده ز س, صباحی بیدگلی م. همبستگی مهارت های ارتباطی پرستاران با کیفیت خدمات بستری در بیمارستان های دانشگاه علوم پزشکی کاشان. مدیریت ارتقای سلامت. 1390;1(1):45-54.

43.        عجم م, صادقی فر ج, انجم شعاع م, محمودی س, هنرور ح, موسوی س م. سنجش کیفیت خدمات بهداشتی درمانی با استفاده از مدل سروکوال: مطالعه موردی یک بیمارستان صحرایی. مجله طب نظامی. 1392;15(4):273-9.

44.        هواس بیگی ف, احمدی ا, یاسبلاغی شراهی ب, محمدی ا. سنجش کیفیت خدمات ارائه شده به بیماران سرپایی در بیمارستان های دولتی شهر های ایلام و کرمانشاه بر اساس مدل سروکوال. مجله دانشگاه علوم پزشکی ایلام. 1392;21(4):207-14.

45.        روح افزا م, ادهمی مقدم ف, صاحب الزمانی م. بررسی ارتباط رضایت مندی بیماران و کیفیت خدمات بیمارستانی ارائه شده بر اساس مدل سروکوال SERVQUAL در بیمارستان‌های وابسته به دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم پزشکی تهران در سال 1394. فصلنامه علوم پزشکی. 1395;26(3):173-9.

46.          Aghamolaei T, Eftekhaari T, Rafati S, Kahnouji K, Ahangari S, Shahrzad M, et al. Service quality assessment of a referral hospital in Southern Iran with SERVQUAL technique: patients' perspective. BMC Health Services Research. 2014;14(1):322. PubMed PMID: doi:10.1186/1472-6963-14-322.

47.          Nekoei-Moghadam M, Amiresmaili M. Hospital services quality assessment: Hospitals of Kerman University of Medical Sciences, as a tangible example of a developing country. Int J Healthc Qual Assur. 2011;24:57 - 66.

48.          Yazdi-Feyzabadi V, Gozashti MH, Komsari S, Mohammadtaghizadeh S, Amiresmaili M. Quality assessment of clinical education services in teaching hospitals located in Kerman, Iran. Electron Physician. 2015;7(7):1427-34.

49.          Rezaei S, Matin BK, Moradi K, Bijan B, Fallahi M, Shokati B, et al. Measurement of Quality of Educational Hospital Services by the SERVQUAL Model: The Iranian Patients’ Perspective. Electronic Physician. 2016;8(3):2101-6. PubMed PMID: PMC4844475.

50.          LariSemnani B, Far RM, Shalipoor E, Mohseni M. Using Creative Problem Solving (TRIZ) in Improving the Quality of Hospital Services. Global Journal of Health Science. 2015;7(1):88-97. PubMed PMID: PMC4796413.

51.          Nadi A, Shojaee J, Abedi G, Siamian H, Abedini E, Rostami F. Patients’ Expectations and Perceptions of Service Quality in the Selected Hospitals. Medical Archives. 2016;70(2):135-9. PubMed PMID: PMC4851526.

52.          Mohebifar R, Hasani H, Barikani A, Rafiei S. Evaluating Service Quality from Patients' Perceptions: Application of Importance–performance Analysis Method. Osong Public Health and Research Perspectives. 2016;7(4):233-8.

53.          Moudi Z, Tavousi M. Evaluation of Mackey Childbirth Satisfaction Rating Scale in Iran: What Are the Psychometric Properties? .Nursing and Midwifery Studies. 2016;5(2):e29952. PubMed PMID: PMC4993069.

54.          Ameryoun A, Najafi S, Nejati-Zarnaqi B, Khalilifar SO, Ajam M, Ansarimoghadam A. Factor selection for service quality evaluation: a hospital case study. International Journal of Health Care Quality Assurance. 2017;30(1):58-66.

55.          Shafii M, Rafiei S, Abooee F, Bahrami MA, Nouhi M, Lotfi F, et al. Assessment of Service Quality in Teaching Hospitals of Yazd University of Medical Sciences: Using Multi-criteria Decision Making Techniques. Osong Public Health and Research Perspectives. 2016;7(4):239-47.

56.        حمیدی ن, غیب دوست ح, رمضانیان م ر. کاربرد روش‌های تحلیل شبکه‌ای و تاپسیس فازی در تحلیل کیفیت خدمات الکترونیک بخش مراقبت‌های بهداشتی. مدیریت سلامت. 1393;17(55):17-28.

57.        رمضانیان م ر, غیب دوست ح. اولویت‌بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات مراقبت‌های بهداشتی با رویکرد ترکیبی فرآیند تحلیل شبکه‌ای و تاپسیس فازی در بیمارستان‌های دولتی. بیمارستان. 1395;15(4):79-93.